Ми помітили, що багато клієнтів нашої системи система підтримки клієнтів відключають функції, що відповідають за збирання та аналіз клієнтських оцінок.
На наш погляд, разом з цим вони позбавляються важливого інструмента перевірки гіпотез, що лежать в основі своєї системи KPI, фактично відриваючи KPI від реального життя. І в цій статті ми хочемо докладніше розповісти про це, а також про те, чому оцінки є важливим елементом процесу обслуговування клієнтів.
Не будемо докладно зупинятися на важливості метрик для служби підтримки в цілому (тим більше, що про службу підтримки ми писали кілька статей). Вони необхідні для розуміння ситуації всередині та планування майбутньої роботи.
В основі системи мотивації співробітників, серйозних бізнес-рішень або планів на майбутнє значення метрик часто не можна використовувати окремо. Наприклад, не можна змушувати співробітників бездумно скорочувати час вирішення заявки. Намагаючись покращити показники своєї роботи, співробітники будуть давати відповіді-відписки або швидше перенаправляти звернення іншим, замість вирішити питання, яке їм цілком під силу, самостійно. Або ж запропонують швидке тимчасове рішення замість усунення першопричини, на яку потрібно більше часу. У результаті може призвести до падіння якості вирішення питань, тобто. ми перетворимо досягнення певної початкової мети (покращення якості обслуговування) наздожену за відірваними від реальності метриками (покращення показників на папері). І подібних прикладів можна вигадати безліч.
Легкий спосіб перевірити, чи не потрапили ви до одного з таких “капканів”, тобто. чи рухаєтеся ви справді у бік покращень або лише набираєте віртуальні окуляри, — запитати самих клієнтів. Чи подобається їм якість вашого обслуговування? Які з їхньої точки зору існують проблеми? Як рівень сервісу з погляду клієнта змінюється у часі? Як змінити процес обслуговування на їхню думку?
Крім правильності вибору цілей на основі метрик, опитування клієнтів дозволяє виявити слабкі точки процесів або людей, які беруть участь у їхньому виконанні. Зрештою, дотримуватись усіх вимог SLA ваші співробітники можуть як з усмішкою на обличчі, так і з відвертим хамством. Грунтуючись лише на даних внутрішніх досліджень, ви ніколи цього не дізнаєтесь. Клієнти шукатимуть допомоги у ваших колег по ринку, чого в епоху високої конкуренції допускати не можна.
Збір клієнтських оцінок потребує певних зусиль. Але витрати на це з лишком окупаються задоволеними та вірними замовниками.
Існує кілька способів отримання оцінок. Найпростіший – дзвінки служби якості або виділених співробітників технічної підтримки після завершення роботи над заявкою. Крім того, сучасні customer support software системи або системи мають інструментарій, що дозволяє автоматизувати цю функцію, наприклад, запитувати думки клієнтів електронною поштою або, наприклад, через . Є й сторонні інструменти — он-лайн опитування, розсилка SMS-повідомлень із пропозицією у відповідному повідомленні оцінити сервіс тощо. Однак подібні продукти більш характерні для ринку B2C (ми згадуємо їх тут тому, що і в B2B вони часом знаходять своє застосування).
Для компанії деталізація оцінки безумовно важлива. Вона найкраще допомагає виявити “слабкі” місця. Але на розгорнуті опитування задоволені та нейтральні клієнти швидше за все просто не відповідатимуть. Лише по-справжньому незадоволена якістю обслуговування людина готова витратити 15-20 хвилин на те, щоб у всіх відтінках донести свою думку до керівництва. Збір лише негативних оцінок — це краще, ніж нічого, але все ж таки він не дає об'єктивної картини.
Тому оптимальний шлях - створення таких умов для клієнта (у тому числі за допомогою customer support system), щоб він міг оцінити сервіс у 1-2 кліки. Так є шанс спонукати на коментарі навіть тих, з чиєї точки зору рівень сервісу цілком відповідає очікуванням.
Також не слід ставити клієнта в глухий кут складністю самої оцінки. Не треба пропонувати йому вибрати в 1 клік найбільш підходящий із 20 варіантів опису сервісу. Це, знову ж таки, надто трудомістке. Погана практика та поле для вільного коментаря — мало хто готовий формулювати своє враження письмово. Іноді оцінок від 1 до 5 занадто багато. Поставте запитання: чи дійсно для розвитку компанії так важливо, чи вибере клієнт 4 чи 5? Чи враховується десь ця різниця у балах? Можливо, простіше залишити 2 чи 3 значення: погано, нейтрально, добре?
Без оцінки “ззовні” можна занадто захопитися наведенням порядку над реальному відділі клієнтської підтримки, а його вигаданої моделі. Тому ми рекомендуємо включати цей модуль до Окдеська і витрачати небагато ресурсів на те, щоб наповнювати його відгуками реальних клієнтів.
Okdesk – система для підвищення якості обслуговування клієнтів та автоматизації процесу обслуговування клієнтів. Мобільний додаток, telegram бот і безліч важливих функцій
У кожного в запасі є сумна історія про те, як клієнт залишився незадоволеним обслуговуванням і залишив інтернет-магазин та ще й розгромний відгук написав. Як уникнути цього надалі? Ми зібрали в одній статті 11 правил ідеального сервісу та розповіли, як працювати з найскладнішими клієнтами. Наприкінці статті бонус: як перевірити співробітників, чи достатньо вони ввічливі та компетентні.
Пропонуємо вам 11 правил ідеального сервісу. Проведіть аналіз: чи всі вони дотримуються, чи є над чим попрацювати?
1. - особливо тих, хто безпосередньо працюють із клієнтами. Менеджер, продавець-консультант, кур'єр можуть не бути професіоналами і мати багатий досвід - це справа наживна, навчаться. Але вміти спілкуватися з людьми, слухати і чути, вгадувати їхні потреби з півслова, терпляче відповідати на нескінченні питання - та все це з усмішкою, з позитивом! - Вони просто зобов'язані.
Ми вже писали, . Це складна наука, яку неможливо навчитися з нуля.Можна розвинути в собі комунікативні навички, але щиро любити людей не навчать жодних курсів і тренінгів. Це чи дано, чи ні.
2. Розвивайте.Якщо ви обрали для себе клієнтоорієнтований шлях, на чільне місце ставиться задоволення бажань клієнта. Це має бути законом у компанії - ніяких винятків на кшталт "як мені з ним спілкуватися, він нестерпний?!" бути не повинно. Клієнт завжди має рацію - і точка.
Допоможіть своїм співробітникам. Якщо ви самі проповідуєте ці цінності – буде нескладно, показуйте на своєму прикладі, як потрібно спілкуватися. Давайте співробітникам (наприклад, “Першокласний сервіс як конкурентна перевага” Джона Шоула, “Клієнти на все життя” Карла Сьюелла та Пола Брауна, “Крапки контакту” Ігоря Манна та інші), - тренінги та майстер-класи, розвісьте по стінах офісу мотивуючі плакати .
3. Забезпечте зворотний зв'язок.Якщо у вас з контактів тільки телефон офісу та електронна пошта, та й ті сховалися десь наприкінці головного сайту – сідайте, двійка вам. Клієнти зараз звикли спілкуватися, ставити запитання та ділитися своїми побоюваннями. Дзвонити чи писати на електронку мало хто буде – це вже минуле століття. У 2018 році балом правлять віджети зворотного зв'язку- , Віджет "ВКонтакте", віконце чату та інші. Всі вони хитро влаштовані: у чаті, наприклад, не обов'язково сидить консультант і чергує день і ніч. На стандартні питання відвідувача цілком під силу відповісти. А коли клієнт замовляє зворотний дзвінок, сервіс негайно з'єднується з менеджером і той передзвонює.
4. Не змушуйте клієнта чекати.Відповіді мають бути швидкими – буквально протягом хвилини. Кому сподобається сидіти і чекати, коли ж співробітник інтернет-магазину зробить ласку відповісти? А якщо в нього термінова справа – наприклад, день народження у дружини за кілька днів, і йому негайно потрібен подарунок?
5. Вникайте у кожну ситуацію, застосовуйте індивідуальний підхід.Проблеми у людей бувають різними. Комусь, як уже говорилося, потрібно негайно одразу замовити товар і навіть сплатити термінову доставку - аби товар прийшов вчасно. Хтось готовий зробити замовлення на велику суму, але грошей трохи не вистачає. Насправді, це дуже поширені прохання. Щоб полегшити життя продавцям, для кожної ситуації, що часто зустрічається, підготуйте скрипти телефонних розмов і діалогів у чаті. Однак будьте готові до того, що розмова піде не за сценарієм – люди не боти, всяке буває.
6. Зробіть сайт зручним.Про UX/UI дизайн чули? Він спрямований на те, щоб користувачеві було максимально зручно і приємно плисти хвилями вашого ресурсу, неспішно досягаючи берега - здійснення замовлення. Не забувайте про , корисний функціонал та інші приємності. Якщо товару тимчасово немає у продажу – так і напишіть, щоб людина не витрачала час даремно.
7. Не забудьте про омніканальність.Ми вже писали про неї у статті. Суть у тому, що кожна людина звикла спілкуватися по-своєму. Хтось заходить на сайт з ПК, комусь зручніший мобільний додаток, хтось “живе” у соцмережах та месенджерах. Щоб не пропустити жодного клієнта, заведіть усі ці канали.
8. Слідкуйте за відгуками клієнтів.Вони можуть написати їх будь-де, на сайтах-відзовиках, своїх особистих сторінках. Уважно читайте кожен відгук, будь то скарга чи похвала. Скарг буде більше – люди такі влаштовані, що подякувати за хороший сервіс здогадуються не всі, а от посварити – завжди будь ласка.
Ми вже писали, що робити.По-перше, вибачитись, по-друге, показати свою зацікавленість, по-третє – запропонувати вирішення проблеми. А ось що точно робити не треба - ігнорувати або тим більше видаляти негативні коментарі, опускатися до суперечок і образ у відповідь.
9. Самі просіть про зворотний зв'язок.Що може бути простіше – безпосередньо запитати, чи влаштовує клієнтів сервіс, і якщо ні – як його покращити? Так ви зберете реальні консруктивні пропозиції та зміцните свою репутацію, завоювавши звання відкритої лояльної компанії. Елементарно, але чомусь далеко не всі власники інтернет-магазинів так роблять.
10. Перевершуйте очікування.Найскладніший пункт. Поставте себе на місце клієнта: ось він вибрав товар, оплатив і чекає на заповітну посилку. Чим можна його здивувати? Вкладена записочка з теплими словами та побажаннями, маленьким сувеніром, незвичайною красивою упаковкою. Так, доведеться витратитися, але емоції клієнта та наступні гарні відгуки стануть вам гідною нагородою.
11. Заохочуйте постійних клієнтів.Розробте програму лояльності і нагороджуйте відданих покупців. Добре працюють знижкові карти, як у офлайн-магазинах, VIP-картки для особливих клієнтів. Запрошуйте їх на заходи "для своїх", дайте доступ до секретних матеріалів - все що завгодно, аби людина відчула свою значущість.
Все це добре, якщо клієнти – люди адекватні та з радістю приймають ваші старання. Але що робити, якщо ви зіткнулися з неприємною людиноюЯк його обслуговувати? Розберемо кілька типів найстрашніших клієнтів і розповімо, як із нею працювати.
"Я сам не знаю, що мені потрібно", - каже він. На всі пропозиції консультанта морщить ніс, кривиться – це все не те. Що "те" - і сам не розуміє.
Як із ними працювати?
Із цим все навпаки: він краще за продавця розуміється на властивостях товарів. Ну чи думає, що розуміється. Вважає обслуговуючий персонал ідіотами: він знає краще.
Як із ними працювати?
Найнеприємніший тип - такі хамлять продавцям у магазині, офіціантам у кафе, відриваються на обслуговуючому персоналі. Консультант для них – такий самий персонал, з яким хами не церемоняться.
Як із ними працювати?
Пам'ятаєте анекдот про качечку? Маленька худенька качечка хотіла полетіти з лебедями на південь, ті готові були її взяти, але качечка весь час знаходила відмовки. Не полінуйтеся, знайдіть анекдот у мережі та дізнаєтеся, чим там все закінчилося. Ображені клієнти теж нагадують качечок. Діалог із нею зазвичай будується так:
Ой, а що це так дорого?
У нас не дорого, ось дивіться – ціни середні по ринку (наводить статистику).
Звичайно... Все одно дорого, обкрадаєте людей.
Ой, а це, мабуть, Китай, так?
Ні, не Китай, дивіться: зроблено в Італії (показує сертифікати на товар).
Звичайно... Все китайське, ви мене обманюєте.
Ну і все в такому дусі.
Як із ними працювати?
Для початку визначитися з умовами, за якими необхідно оцінювати рівень сервісу. Це і ввічливість, і культура спілкування, робота із запереченнями, уточнення потреби клієнта, знання характеристик товару, пропозиція кількох варіантів тощо. Потім вибрати метод перевірки.
Цифри знають усі: чи виконується план продажів, скільки людей йдуть із сайту протягом першої хвилини, відсоток відмов від замовлення та повернень тощо. Де тонко – там і рветься: якщо показники вас насторожують, настав час розбиратися детальніше.
Те, про що ми вже говорили: безпосередньо запитати, чи влаштовує покупців рівень сервісу. Якщо так - назвати конкретного співробітника та. Якщо ні - вказати конкретні випадки неналежної поведінки та запропонувати свої варіанти покращення сервісу.
Попросити знайомого чи самому прикинутися клієнтом, ставити провокаційні питання та спостерігати, як співробітник справляється зі складною ситуацією. Потім зробити висновки та опрацювати слабкі місця – провести тренінг, піднатягнути працівника. Тільки ні в якому разі не влаштовувати публічну прочуханку провинившегося- можна взагалі нічого не говорити і вжити заходів щодо виправлення ситуації, можна поговорити віч-на-віч.
Є багато тестів, які дають змогу оцінити комунікативні здібності. В основному це проективні методики - тобто не питання в лоб (на них легко передбачити правильні відповіді), а дослідження за допомогою картинок, опис ситуації, простий тест "Про що говорять ці люди на картинках?". Такі методики дозволяють виявити, особисті проблеми співробітника, його слабкі сторони. Їх можна скоригувати самостійно чи запросити психолога.
Багато послуг зворотного зв'язку надають послуги розшифровки дзвінків і діалогів. Тобто кожна розмова, що відбулася, прийде до вас на електронну пошту, ви прослухаєте або прочитаєте її і зробите висновки.
У будь-якому випадку, спочатку потрібно зробити відмінний сервіс одним із головних завдань вашого інтернет-магазину, звести його в культ, а потім уже питати з кожного співробітника. Успіхів у просуванні!
Бізнес не може існувати без клієнтів, але, незважаючи на це, багато компаній не приділяють належної уваги рівню задоволеності своїх споживачів. За даними опитування American Express Global Customer Service Barometer, 33% респондентів вважають, що компанії стали приділяти менше уваги рівню обслуговування клієнтів. 46% вважають, що компанії не докладають особливих зусиль для збереження клієнтів. Тоді як тільки 25% компаній впевнені у своєму бізнесі, а 10% компаній можуть зовсім не піклуватися про нього. І лише 2% опитаних вважають, що рівень обслуговування перевищує очікування клієнтів. Опитування також показало, що 73% споживачів готові платити в середньому на 12% більше, якщо компанія забезпечить відмінне обслуговування та гарантує гарний сервіс.
Рівень запитів споживачів багато в чому завдяки мережі Інтернет постійно зростає. Споживачі тягнуться до компаній, які вкладають гроші у якість обслуговування, щоб зберегти постійних клієнтів та забезпечувати їм максимальний рівень сервісу. Багато компаній зазнають невдачі у сфері обслуговування, не в змозі адаптуватися до нового ринку. Що ж зробити компаніям-початківцям, щоб гарантувати першокласний рівень сервісу? Ось шість порад, як змусити ваших клієнтів знову посміхнутися.
1. Збирайте інформацію. Наскільки добре ви знаєте своїх клієнтів? Одним із найпростіших способів покращити рівень обслуговування є збір даних про ваших клієнтів. Компанія повинна створити хоча б елементарну базу даних щодо клієнтів та збирати інформацію про їх покупки. Ненав'язливий зв'язок із споживачами – чудовий спосіб забезпечити гарне обслуговування. Дізнатися адреси електронної пошти клієнтів та відстежувати їхню купівельну активність досить просто, а клієнти оцінять інформацію про те, що у вас розпочався сезон знижок.
2. Розширюйте повноваження персоналу. Не всім клієнтам подобається, що їх надсилають до старшого менеджера, коли вони скаржаться на обслуговування. Вони вирішили б вирішити цю проблему з людиною, яка їх обслуговує, тому подумайте про розширення повноважень свого персоналу. Співробітники також можуть втратити віру в себе, якщо відчуватимуть, що не можуть задовольнити скарги споживачів. Те, як ви відреагуєте на першу скаргу клієнта, може визначити ваші подальші стосунки з ним.
3. Відповідайте на листи. Клієнтам, які направляють свої запитання, скарги та пропозиції електронною поштою, доводиться чекати відповіді тижнями, а іноді вони й не отримують відповіді. Компанії необхідно щодня працювати з електронною поштою, що надходить. Також ви можете поговорити з вашими клієнтами особисто або по телефону. При цьому компанії необхідно знайти спосіб зменшити час очікування відповіді консультанта, або принаймні надати абоненту можливість залишити повідомлення. Переконайтеся, що на вашому сайті вказані номери телефонів, щоб споживачі могли зв'язатися з вами.
4. Не забувайте про навчання. У скрутні часи багато компаній відмовляються від додаткового навчання персоналу. Тим часом, навчання дозволяє підвищити рівень сервісу. Проводьте щоденні короткі збори, на яких ви даватимете своїм співробітникам вказівки щодо покращення обслуговування. Можна організувати зворотний зв'язок із клієнтами для оцінки роботи вашого персоналу. І якщо будь-який співробітник отримає низьку оцінку, поговоріть із ним і, за необхідності, направте його на навчання.
5. Використовуйте нові технології. Багато компаній не використовують нові технології для покращення обслуговування клієнтів. Так, незважаючи на швидке зростання мобільних веб-технологій, 74% сайтів не мають мобільних версій. Інвестиції в технології дозволять компанії забезпечити зручність роботи з клієнтами у всіх бізнес-каналах. Наприклад, клієнтові, що вам зателефонував, не доведеться знову повторювати інформацію, яку він вже залишав на сайті.
6. Наймайте правильних людей. Як не банально це звучить, але прийом на роботу відповідних людей є надзвичайно важливою справою. Подумайте про те, кому ви довірили представляти свою компанію і чи зможуть найняті співробітники вести справи належним чином. Ви можете найняти співробітника і на неповний робочий день, надавши можливість навчання, але це не означає, що ви повинні задовольнятися будь-ким, хто прийшов на співбесіду. Знайдіть спосіб зацікавити ваших співробітників, щоб вони працювали з інтересом та залучали нових клієнтів.
За матеріалами
Усвідомлене ставлення до якості сервісу як конкурентної переваги стало світовою тенденцією. 82% компаній вважають високий рівень сервісу головним показником, що дозволяє випереджати конкурентів. 77,5% – визнали рівень обслуговування клієнтів стратегічним фактором, який впливає на прибуток (відповідно до звіту з бенчмаркінгу за 2016 рік, Dimension Data).
Обслуговування клієнтів – складний процес, якість якого залежить багатьох змінних. У цій статті ми виклали 10 практичних порад, як підвищити рівень сервісу у своїй компанії. Розгляньмо їх детально.
Клієнти приходять до компанії, щоб задовольнити свою потребу. Як правило, вони очікують від персоналу кваліфікованої допомоги, ділової ради і, звичайно, поваги. На жаль, навчальні заклади не дають таких знань та навичок. На плечі роботодавців лягає обов'язок навчити контактний персонал, як надавати відмінний сервіс.
Для того, щоб якість послуг була на належному рівні, персоналу необхідне відмінне знання продукту, технік продажів та загальних принципів обслуговування клієнтів.
Існують активні та пасивні методи навчання. До пасивних відносяться семінари та тренінги, де люди тільки "вбирають" нову інформацію і від них не потрібний зворотний зв'язок. Активні методи навчання передбачають залучення кожного респондента до вирішення будь-якої ситуації. До них відноситься ділова гра та мозковий штурм. Вони вимагають максимальної концентрації завдання. Такий формат навчання дозволяє співробітникам генерувати нові ідеї, розвиває системне мислення, формує відповідальне ставлення до роботи.
При регулярному відвідуванні навчальних заходів зростає мотивація, співробітники "заражаються" новими ідеями та підходами. З часом, коли люди почнуть застосовувати отримані знання, вони набагато впевненіше спілкуватимуться з клієнтами, виявлять себе як професіонали, підвищать свої показники і відповідно показники компанії.
Систематичне читання книг – ще один чудовий спосіб набувати нових знань. Є безліч книг присвячених сервісу: "Клієнти на все життя" Карла Сьюелла, "Щирий сервіс" Максима Недякіна, "Щирий сервіс" Клауса К'єбела, "Першокласний сервіс як конкурентна перевага" Джона Шоула.
Будь-які поліпшення правил обслуговування клієнтів неможливі без аналізу рівня сервісу. Маркетингові дослідження допомагають зробити зріз якості обслуговування, дізнатися очікування клієнтів, оцінити рівень їхньої задоволеності та лояльності.
Дослідження "Таємний покупець" дозволяє оцінити виконання стандартів обслуговування клієнтів, чесність співробітників, їхню техніку продажів, стресостійкість, виконання візуальних стандартів. Для перевірки менеджерів інтернет-магазинів застосовують метод "Таємний телефонуючий" (Mystery calling). Також це дослідження підходить для перевірки співробітників call-центрів, технічної підтримки, менеджерів рецепцій.
Якість обслуговування та задоволеність клієнтів – дві сторони однієї медалі, без однієї немає другої. Виміряти задоволеність клієнтів можна за допомогою Індексу задоволеності споживачів (Customer Satisfaction Index, CSI).
Система оцінки лояльності клієнтів NPS (Net Promoter Score) дозволяє виявити кількість прихильників компанії (клієнтів, які готові рекомендувати вас своїм друзям та знайомим), нейтральних споживачів та критиків. Відкрите уточнююче питання анкеті відобразить причини задоволеності чи навпаки незадоволеності продуктом. Отримані відповіді – це нові ідеї для покращення бізнесу.
Почати покращення якості обслуговування можна прямо зараз. Зателефонуйте 10 клієнтам і дізнайтеся наскільки вони задоволені якістю обслуговування у вашій компанії від 1 до 10. Отримайте зворотний зв'язок сьогодні і негайно приступайте до покращення сервісу.
По суті організація – це її персонал. Дуже важливо зібрати людей з однаковими цінностями та поглядами, щоб втілити у життя місію компанії.
На ринку праці достатньо кваліфікованих кадрів. Але наскільки вони підходять саме вашій організації? Перед рекрутерами компанії завжди стоїть складне завдання: знайти претендента, який максимально відповідатиме екосистемі фірми і матиме необхідний досвід і знання.
Детальний опис вимог до кандидата – це половина успіху у пошуку ідеального кандидата. Добре написана вакансія, крім графіка роботи та функціональних обов'язків, містить інформацію про компанію; цінностях, якими керуються співробітники у роботі з клієнтами та всередині колективу. На першому етапі це добре відсіває "не своїх" кандидатів. Співробітники, які поділяють цінності компанії, швидко вливаються до колективу, генерують нові ідеї, стимулюють покращення якості обслуговування.
Крім того, для успішної роботи колектив повинен мати єдине бачення мети своєї роботи. Є чудова притча на цю тему. На будівництві запитали робітника: "Що ти робиш?". Він відповів, що кладе цеглу. Запитали у другого будівельника, що він робить. Той відповів: "Підводжу стіни". Третій був дуже захоплений своєю справою, щось співав собі під ніс, але його запитали: “Що ти робиш?”. Він відповів: “Будую храм”. Ця історія яскраво демонструє, як важливо створити у співробітників спільне бачення, яке стане їх “храмом” та допоможе досягти поставленої мети. У нашому випадку найвищого рівня сервісу.
Створіть зручний та зрозумілий сайт, обов'язково подбайте про його мобільну версію. За деякими прогнозами до 2020 року у світі буде 6,1 млрд користувачів смартфонів. Багато клієнтів будуть шукати інформацію про вашу компанію, і навіть захочуть замовити товар або послуги зі свого мобільного пристрою. Розробте програму, де в персональному кабінеті клієнт зможе відстежувати свої замовлення та оплати.
Розширення повноважень співробітників – це усунення причин, які заважають виконувати їхню роботу більш ефективно. Особливо це важливо для менеджерів із роботи з клієнтами.
По-перше, надаючи співробітникам можливість самостійно приймати рішення, ви зменшуєте бюрократичний ланцюжок та скорочує час очікування клієнта.
По-друге, співробітник почуватиметься значним ланкою, компанії. Самостійно вирішуючи проблему клієнта, він відчує себе не "рядовим менеджером" або "маленькою людиною", а менеджером-управлінцем, який здатний задовольнити клієнта.
Контакти компанії завжди мають бути на чільному місці. Засмучений своєю проблемою, клієнт не прокручуватиме “простирадло” сайту в пошуках телефону або електронної пошти. Можливість замовити зворотний дзвінок на сайті є додатковим способом утримання клієнта.
Цінуйте час та нерви своїх клієнтів. Ніщо так не дратує, як очікування відповіді на дзвінок. Якщо клієнту сказати: "Чекайте відповіді протягом 28 хвилин", - швидше за все він буде в люті. Напрошується висновок, що компанія економить на кадрах вкотре не може обслужити всіх клієнтів. Це загрожує втратою своїх споживачів та негативними відгуками про компанію.
Бути на зв'язку – це правило гарного тону у роботі з клієнтами. Пролунав дзвінок – беріть слухавку. Пам'ятайте, що кожен живе у своєму ритмі та його графік може не збігатися з обідньою перервою у вашій фірмі. На такий випадок буде доречним, щоб в офісі залишався черговий, який завжди відповість на дзвінок.
Оперативно відповідайте на запити електронною поштою. Навіть якщо зараз питання клієнта вирішити неможливо, напишіть, що ви отримали його запит і дайте відповідь на нього протягом години, наприклад.
Дайте можливість клієнту зв'язатися із першими особами компанії. Повісьте телефон ТОП-менеджера на чільному місці в офісі або магазині. Часто цей метод використовують рітейли. Можливість достукатися до керівництва сприяє підвищенню лояльності клієнтів та демонструє відкритість компанії. Але мало розвісити телефон керівництва на сайті та помітних місцях. Потрібно обов'язково відповідати на дзвінки і розбиратися з питаннями клієнтів, щоб не вийшов зворотний ефект.
Чесність – гідність на всі часи, і стосунки з клієнтами не є винятком. Якщо компанія планує будувати зі своїми споживачами довгострокові відносини, їй слід встановити прозорі та зрозумілі “правила гри” для своїх клієнтів.
Відмовляйтесь від проекту, якщо це не входить до зони вашої компетенції. Визнайте свої помилки. Все це свідчить про те, що ви розвиваєтеся, навчаєтеся, стаєте сильнішими і не женетеся за будь-якими грошима, а є фахівцем у своїй галузі.
Отримати замовлення від корпорації, та не виконати зобов'язання через брак ресурсів та компетенції. Що може бути гіршим? Найцінніше, що має компанія, – це її хороша репутація, яку одного разу втративши – вже не повернути.
Удосконалюючи стандарти обслуговування, навчаючи персонал, впроваджуючи нові технології – рано чи пізно ви помітите, що ваш клієнт уже не ваш. Компанія зробила величезний крок уперед, а клієнт залишився на тому самому рівні.
Сучасні канали спілкування дозволяють активно підтримувати зв'язок із своїми споживачами. Месенджери, соціальні мережі, корпоративні блоги, вебінари, живі майстер-класи дозволяють перейти від монологу до діалогу з клієнтом. Навчати клієнтів означає вбити двох зайців. По-перше, через статті, корисні поради, інформацію про новинки та особливості товару/послуги, ви зможете просвічувати споживачів. Ви почнете говорити з клієнтом однією мовою, вам буде легше донести до нього, чому потрібно робити так і не інакше. Навчання допомагає працювати з запереченнями та пояснити, що “ми так хочемо” не завжди правильний підхід до постановки завдання.
По-друге, навчання клієнтів – це ще одна з технік продажів, яка забезпечить вас лояльними клієнтами. Даний метод підходить для послуг із тривалим циклом продажів у B2B сегменті. На першому етапі ви проводите майстер-клас із кава-брейком та роздатковими матеріалами; вебінар чи скайп-каст. На другому етапі починаєте продаж основних продуктів – в очах клієнтів ви вже експерт, а значить вам можна довіряти.
Якість обслуговування – це сукупність заходів, правил, механізмів та атрибутів, що впливають на задоволеність клієнта при контакті з компанією. Розташування, інтер'єр та екстер'єр компанії у цьому списку далеко не на останньому місці.
Давайте поставимо себе місце рядового споживача. Будь-якому клієнту важливо, щоб до офісу, магазину чи відділення було легко дістатися. Ідеально, якщо компанія знаходиться у центрі міста. Для людей з обмеженими можливостями першорядне значення має наявність пандусу, який реально в'їхати на інвалідному візку. У приміщенні має бути інтуїтивно зрозуміле зонування, достатнє освітлення, тиха фонова музика, комфортна температура повітря у будь-яку пору року та були відсутні сторонні запахи.
Слід звернути увагу до зони очікування клієнтів. Тут можна розвішувати сертифікати, фотографії, рекламні матеріали. Це чудова можливість познайомити клієнта ближче з компанією та відволікти від нудного очікування у черзі.
Всі ці обставини впливають на суб'єктивні враження клієнтів, але вони є вагомою складовою клієнтського досвіду.
Життя людей у мегаполісі дуже насичене, тому слід вивчити стиль життя своєї цільової аудиторії та її звички. І, якщо це необхідно, подбайте про те, щоб філія, магазин, відділення працювало у вихідні або до 22:00, наприклад. З одного боку, це добре для клієнта, але важко для співробітників. Щоб робота в пізній час або святкові дні не позначалася на якості обслуговування, забезпечте співробітникам зручний графік роботи та достатню кількість вихідних.
Успіхів вам і більше лояльних клієнтів. Пам'ятайте, лише висококласний сервіс здатний закохати клієнта у вашу компанію.
