Питання №1.Що таке CRM?
CRM (CustomersRelationshipManagement – управління взаємовідносинами з клієнтами) – це клієнтоорієнтована стратегія, яка ґрунтується на використанні передових управлінських та інформаційних технологій, за допомогою яких компанія вибудовує взаємовигідні відносини зі своїми клієнтами.
Необхідно розрізняти поняття "концепція CRM" (або "CRM-технології") та "CRM-система". Під концепцією CRM мається на увазі клієнтоорієнтована стратегія. Під CRM-системою мається на увазі інструмент – програмне забезпечення (конкретний програмний продукт, наприклад «1С: CRM ПРОФ»), що дозволяє реалізувати клієнтоорієнтовану стратегію, автоматизувавши роботу клієнтоорієнтованої компанії.
Питання №2.Що таке операційні, аналітичні та колабораційні CRM-системи? Чим вони відрізняються одна від одної?
Операційні CRM-системи вирішують завдання оперативного введення та зберігання контактної інформації, історії спілкування з клієнтами. Операційні системи охоплюють продаж, маркетинг, сервіс. Даний тип CRM-системи доцільно використовувати при багатоетапних та тривалих угодах із кількома учасниками. В операційних CRM-системах представлена невелика функціональність з аналітики – можна отримати аналітику по клієнтам, роботі співробітників, угодам. Даний тип CRM-систем підходить для вирішення базових завдань і переважно поширений в компаніях малого бізнесу.
Аналітичні CRM-системи, окрім вирішення операційних завдань, дозволяють сегментувати базу клієнтів, оцінити успішність проведення маркетингової компанії, оцінити прибутковість клієнтів, провести аналіз продажів, аналіз закупівель та стану складу, прогнозування продажів. Аналітичні CRM-системи використовуються компаніями, які мають багато «коротких», «швидких» угод, великий асортимент і велику кількість клієнтів. Цей тип CRM-систем підходить для вирішення широкого кола завдань. Аналітичні CRM-системи переважно поширені в компаніях малого та середнього бізнесу.
Колабораційні CRM-системи, крім операційних та аналітичних можливостей, дозволяють клієнту безпосередньо брати участь у діяльності компанії, наприклад, у процесі розробки продукту чи надання послуги. На даний момент даний тип CRM-системи не є поширеним в Росії.
«1С:CRM» є аналітичною CRM-системою, з можливістю розширення функцій інтелектуального аналізу даних (BI) та Web-функціоналу.
Питання №3.Як правильно вибрати CRM-систему?
Для вибору CRM-системи пропонуємо скористатися такими критеріями вибору:
Питання №4.Скільки коштує впровадження «1С: CRM» системи для 11 користувачів?
Вартість впровадження складається з вартості програмного забезпечення та вартості послуг із впровадження. Наприклад, вартість програмного забезпечення "1С: CRM ПРОФ" на 11 користувачів становить 78000 руб. з урахуванням ліцензій на платформу "1С:Підприємство 8". Вартість ліцензій фіксована і залежить від регіону РФ.
ПРИМІТКА: Ці ціни можуть змінюватися з часом і бути неточними на даний момент.
Вартість послуг із застосування, навпаки, сильно залежить від регіону РФ.
Питання №5.У чому перевага «1С:CRM» перед іншими CRM-системами, представленими на російському ринку?
Основними перевагами «1С:CRM» перед іншими програмами є:
Питання №6.Які переваги отримає менеджмент компанії, запровадивши «1С: CRM»?
Після впровадження «1С:CRM» менеджмент компанії отримає реальну допомогу в організації роботи з клієнтами, партерами та конкурентами, а також при організації та моніторингу роботи персоналу. Менеджмент компанії зможе на регулярній основі отримувати дані про нових клієнтів, статус реальних клієнтів, оцінювати ефективність маркетингових кампаній, аналізувати і прогнозувати продажі, контролювати скарги та претензії клієнтів, оцінювати ефективність роботи персоналу.
Питання №7.Чи можна використовувати програму «1С:CRM» у маленькій фірмі?
Так, програма «1С:CRM» розрахована на підприємства різного масштабу. Не варто побоюватися широких можливостей – для реальної роботи підприємства не повинно використовувати їх усі й одразу. І для «маленьких» фірм забезпечуються ті ж можливості автоматизації, що й для «великих», при цьому підприємство може використовувати рівно ту частину функціоналу, яка йому реально необхідна на даному етапі розвитку.
Наприклад, якщо немає необхідності використовувати бізнес-процеси або відстежувати претензії та скарги клієнтів, то це робити не обов'язково.
Питання №8.Чи працює програма «1С: CRM» на реальних підприємствах?
На даний момент (2011 рік) програма «1С:CRM» працює більш ніж у 2000 компаній Росії, країн СНД та ближнього зарубіжжя
Питання №9.Говорили, що система «1С:Підприємство 8» та «1С:CRM» розрахована на великі підприємства, а нам вона не підійде. Чи це відповідає дійсності?
Ні, це твердження не відповідає дійсності. Збільшення масштабованості та можливість роботи з більшим навантаженням не означає орієнтацію прикладних рішень лише на великі підприємства.
«1C:CRM» працює у малих, середніх та великих компаніях, вирішуючи специфічні проблеми для кожного з цих сегментів бізнесу.
Питання №10.Чи існують технічні обмеження для розширення функціональності 1C:CRM силами клієнта?
"1C: CRM" не має скільки-небудь істотних технічних обмежень для доопрацювання під специфіку конкретної компанії. Код системи відкритий, є спеціальний режим «1С: Конфігуратор», в якому можна змінювати і додавати функціонал. За наявності кваліфікованого співробітника у штаті клієнта, всі необхідні зміни можуть бути виконані самостійно. Однак ми рекомендуємо залучати сертифікованих фахівців нашої компанії.
Питання №11.Чи постачається в комплекті з «1С:CRM» документація користувача? У чому відмінність книги «Методика впровадження «1С: CRM ПРОФ» від документації?
Так, поставляється. Відмінність у тому, що документація «1С: CRM» описує об'єкти системи (функціонал), а книга «Методика впровадження «1С: CRM ПРОФ» описує технологію впровадження та практичні кейси із застосування CRM-технологій.
Питання №12.Чи можна у програмі «1С:CRM» зробити так, щоб кожен менеджер бачив лише своїх клієнтів?
Так, це можна зробити шляхом настроювання прав доступу в розрізі менеджерів. Таке налаштування може бути виконане в режимі користувача «1С:Підприємство»
Питання №13.Чи може керівник фірми отримувати інформацію про основні показники роботи компанії та роботи менеджерів за допомогою «1С: CRM»?
Да може. У програмі для цих цілей можна, наприклад, використовувати звіт «Показники роботи менеджерів», що показує кількість угод, загальну суму виручки від продажів, кількість контактів та іншу інформацію щодо роботи менеджерів за будь-який період.
Також можна використовувати звіт «Рапорт керівнику», який призначений для подання зведеної інформації про стан справ компанії. У звіті проводиться оперативний аналіз даних за різними показниками: за обсягом продажів, за дебіторською та кредиторською заборгованістю, за вихідними та вхідними платежами тощо. Він може бути надісланий електронною поштою у певний час, відповідно до заданого в налаштуваннях списку розсилки.
У налаштуваннях вибирається вигляд, у якому буде сформовано звіт у зовнішній файл – таблиця (mxl) чи файл у форматі HTML.
Питання №14.Чи може керівник фірми отримувати інформацію про основні показники її роботи, не завантажуючи саму програму та не навчаючись працювати з нею?
Так, у типовій конфігураціях «1С:Управління торгівлею та взаємовідносинами з клієнтами (CRM)» та «Управління виробничим підприємством + CRM ПРОФ» передбачено механізм «Рапорт керівника», який дозволяє регулярно надсилати керівнику інформацію про будь-які суттєві показники роботи підприємства у текстовій, табличній чи графічній формі. Інформація може розсилатися електронною поштою та бути доступною керівнику в будь-якій точці світу.
Також можна просто доручити формування та роздрук звітів помічнику керівника.
Питання №15.Чи може маркетолог чи керівник компанії оцінити у «1С:CRM» ефективність проведеної рекламної кампанії?
Питання №16.Як програма «1С: CRM» взаємодіє з електронною поштою?
У "1С: CRM" є вбудований поштовий клієнт (e-mail). Існує два варіанти роботи з електронною поштою:
Налаштувати поштовий клієнт можна у меню «Сервіс - Налаштування параметрів обліку».
Питання №17.Чи мають користувачі "1С: CRM" однаковий доступ до бази? Що зробити для того, щоб менеджер не володів повною інформацією щодо VIP-клієнтів?
Доступ користувачів до бази «1С:CRM» можна розмежувати шляхом налаштування прав доступу до довідників та документів. Таке налаштування здійснюється в режимі «1С: Конфігуратор»
У тому числі можна налаштувати для менеджерів доступ лише до певної частини інформації про контрагентів. Зробити це правильно зможе, мабуть, тільки
Питання №18.Чи може «1С:CRM» нагадати про термін дебіторської заборгованості, що наближається, з тим, щоб можна було зателефонувати клієнту і нагадати йому про оплату?
Можна створити документ «Нагадування», пов'язаний з документом про оплату (наприклад, «Рахунок» або «Очікуваному надходженні коштів») із зазначенням дати початку, важливості та періодичності нагадування. По закінченні виконання «Нагадування» можна завершити.
Питання №19.Чи обов'язковий чи бажаний перехід із CRM-системи на платформі «1С:Підприємство 7.7» на «1C:CRM» на платформі «1С:Підприємство 8»? Наскільки «восьма» платформа зручніша і функціональніша на відміну від «сьомої»?
Перехід на Платформу «1С:Підприємство 8» та «1C:CRM» має ряд переваг для користувачів та компанії в цілому:
Питання №20.Як організувати роботу територіально розподілених офісів за допомогою «1С: CRM»?
Роботу територіально розподілених офісів можна налаштувати двома способами
1. Якщо планується одночасна робота центрального та віддаленого офісу в режимі on-line (в режимі «реального часу»), то купується необхідна кількість ліцензій для користувачів віддаленого офісу. Ці ліцензії встановлюються на сервері у центральному офісі, налаштовується термінальний режим: термінальний сервер у головному офісі, термінальний клієнт у віддаленому. У цьому випадку всі працюють з однією інформаційною базою, яка знаходиться на центральному сервері.
2. Якщо ж робота двох офісів відбуватиметься в режимі off-line (періодичний обмін інформацією за розкладом), то придбаються основні поставки програм (те ж саме, що є зараз у центральному офісі) та необхідна кількість ліцензій. Потім налаштовується механізм обміну, з допомогою якого проходитиме обмін даними між філіями.
Питання №21.Чи дозволяє програма «1С:CRM» надсилати вхідний дзвінок відповідальному співробітнику?
Так, дозволяє за умови наявності ліцензії на продукт "1С-Рарус: СофтФон".
"1С-Рарус: СофтФон", вже інтегрований в "1С: CRM", призначений для оптимізації обробки вхідних та вихідних телефонних дзвінків. «1С-Рарус:СофтФон» дозволяє секретареві в момент прийому вхідного дзвінка бачити назву та контактну особу клієнта, що дзвонить, основного відповідального менеджера компанії закріпленого за клієнтом. Це дозволяє секретареві оперативно з'єднувати клієнтів із відповідальними співробітниками компанії.
"1С-Рарус: СофтФон" самостійно не маршрутизує дзвінок потрібному співробітнику, це повинен робити секретар. Якщо з клієнтом вже велися переговори та відповідальний менеджер зафіксований у картці клієнта в «1С:CRM», ця інформація позначиться при надходженні вхідного дзвінка і секретареві залишиться лише переключити на нього дзвінок.
Питання №22.Як активувати в «1С:CRM» модулі роботи з телефонією, SMS та факсом?
Продукт «1С-Рарус: СофтФон+SMS і Факс Комунікатор» інтегрований в «1С:CRM» та призначений для оптимізації обробки вхідних та вихідних телефонних дзвінків, SMS-повідомлень та факсів. Продукт захищений ключем захисту (захищено лише обробки роботи з обладнанням, код конфігурації відкритий для змін).
Для роботи з модулями інтеграції з телефонією, SMS та факсом, необхідно придбати відповідні ліцензії, встановити ключі захисту та програмний захист продуктів. Потім у налаштуваннях «1С:CRM» (меню Сервіс - Налаштування користувача) потрібно увімкнути необхідні модулі та налаштувати їхню роботу.
Запитання № 23.Як активувати функції «1С: CRM ПРОФ», вбудовані у типове рішення «1С: Управління торгівлею» чи «1С: Управління виробничим підприємством»?
Продукт «1С:CRM ПРОФ» при інтеграції до типових рішень «1С:Управління торгівлею» або «1С:Управління виробничим підприємством» та їх галузеві версії при необхідності може бути використаний лише на частині робочих місць.
Для використання модуля «1С:CRM ПРОФ» на робочому місці конкретного користувача програми необхідно в налаштуваннях конфігурації увімкнути або вимкнути налаштування «Використовувати підсистему CRM» (меню Сервіс - Налаштування користувача) увімкнути або вимкнути цей модуль та налаштувати його роботу.
Запитання № 24.Передбачається використання територіально-розподіленої інформаційної бази. Чи є якісь обмеження в цьому випадку при роботі з «1С: CRM»?
Продукти «1С:CRM» не мають обмежень під час роботи в режимі розподіленої інформаційної бази (крім Базової версії, в якій цей режим не підтримується).
Для кожного офісу (віддаленого підрозділу) потрібно встановити копію центральної бази «1С:CRM» та налаштувати режим та графік обміну з центральною базою.
Питання №25.Скільки буде коштувати sms-повідомлення, відправлене за допомогою «1С-Рарус:SMS-Комунікатора»?
Вартість SMS-повідомлення визначається оператором послуг зв'язку, чию SIM-картку ви вставили у GSM-модем.
Питання №26.Чи можливо інтегрувати 1C:CRM з телефонією? Що для цього потрібно?
Так можливо. Для інтеграції «1C:CRM» із телефонією потрібно придбати ліцензію на продукт «1С-Рарус:СофтФон». Перед покупкою обов'язково уточніть модель АТС (PBX), що використовується у Вас на підприємстві та її сумісність із продуктом «1С-Рарус: СофтФон».
Питання №27.За допомогою чого відбувається фактичне надсилання sms-повідомлень із «1С:CRM»?
За допомогою програми «1С-Рарус: SMS комунікатор» та GSM-модему. Існує перелік протестованого обладнання.
Питання №28.За допомогою чого відбувається надсилання факсів з «1С:CRM»?
Надсилання факс-повідомлень відбувається завдяки взаємодії програм «1С-Рарус: Факс комунікатор» та «Venta4Net» компанії «Venta».
Питання №29.Наша телефонна станція підтримує обмін факс-повідомленнями, нам необхідно придбати «Venta4Net»?
Так звичайно. Продукт "1С-Рарус: Факс комунікатор" спеціально розроблений для програми "Venta4Net", а в свою чергу "Venta4Net" взаємодіє з Fax-модемом та телефонною лінією Вашої АТС.
Питання №30.Якщо ми придбаємо програмний продукт "1С-Рарус: СофтФон", це означає, що ми зможемо спілкуватися по телефону без телефону?
Ні це не так. Рішення "1С-Рарус: СофтФон" є засобом взаємодії "1C: CRM" і офісної АТС (PBX) і ніяк не замінює телефон.
Запитання № 31.Як ліцензуються програми лінійки "1С: CRM"?
Конфігурація "1С: CRM", як і платформа "1С: Підприємство 8", захищена від незаконного копіювання апаратним ключем захисту. Ліцензування відбувається за кількістю робочих місць. Необхідні ліцензії як на платформу "1С:Підприємство 8", так і на конфігурацію "1С: CRM". Тобто. використовується два типи захисту.
Для базових версій «1С:CRM» ключі захисту на платформу та конфігурацію не передбачені. Натомість програма має так звані «прив'язки» до комп'ютера користувача.
Питання №32.Як збільшити кількість робочих місць програми лінійки "1С: CRM"?
Для розширення кількості робочих місць користувачі програм «1С: CRM ПРОФ», «1С: Управління торгівлею та взаємовідносинами з клієнтами (CRM)» та конфігурації «1С: Управління виробничим підприємством + CRM ПРОФ» необхідно придбати необхідну кількість додаткових розрахованих на багато користувачів ліцензій на конфігурацію «1С: :CRM ПРОФ» та окремо на платформу «1С:Підприємство 8» (якщо необхідно).
У ліцензії на конфігурацію "1С: CRM ПРОФ" не входять ліцензії на платформу "1С: Підприємство 8", вони купуються окремо.
Існують додаткові ліцензії «1С: CRM ПРОФ» на 1, 5, 10, 20, 50 та 100 робочих місць.
Базові версії "1С: CRM" не мають можливості розширення кількості робочих місць.
Запитання № 33.Як ліцензується «1С:CRM» у разі використання у кількох територіально віддалених офісах?
У цьому випадку потрібно придбати основне постачання продукту лінійки «1С:CRM» для кожного офісу (віддаленого підрозділу) та необхідну кількість ліцензій (за кількістю робочих місць).
Запитання № 34.Які частини 1С:CRM захищені ключем захисту та недоступні для модифікації?
Приблизно 3% коду захищених ключем захисту - це основні «ядра» підсистем Бізнес-процесів, Фільтрів та Вивантаження Word – тобто. механізми, які зазвичай не змінюються у проектах впровадження.
Питання №35.Чи можливо використовувати програму "1С: CRM" спільно з "1С: Бухгалтерією"?
Типовими засобами передбачений обмін даними між «1C:CRM» та наступними програмами та конфігураціями:
Цей механізм дозволяє виконувати обмін між конфігураціями такими даними: документами «Рахунок на оплату покупцю», елементами довідників «Контрагенти», «Номенклатура» та елементами, пов'язаними з посиланнями.
Обмін даними здійснюється через проміжний файл формату XML.
У разі використання продукту «1С:Управління торгівлею та взаємовідносинами з клієнтами (CRM)» додатково обмінюється з «1С:Бухгалтерією» такими документами:
Питання №36.Як здійснено зв'язок «1С: CRM ПРОФ» з програмами на платформі «1C: Підприємство 8»?
«1С:CRM ПРОФ» - універсальне рішення з можливістю використання як самостійної програми автоматизації CRM-функцій, так і як доповнення до функціоналу типових конфігурацій фірми «1С» на платформі «1С:Підприємство 8».
«1С:CRM ПРОФ» інтегрується (шляхом об'єднання) з типовими конфігураціями:
При використанні «1С:CRM ПРОФ», як самостійної конфігурації, що окремо стоїть, програма включає блок обміну даними з обліковими системами «1C:Бухгалтерія 8» або «1С:Бухгалтерія 7.7».
Питання №37.Чи можна використовувати 1С:CRM разом із програмами на платформі 1C:Підприємство 7.7?
При використанні «1С:CRM» окремо від облікової системи є можливість обміну даними з «1С:Бухгалтерія 7.7».
Питання №38.Чи переносяться дані з програми «1С:Торгівля та склад 7.7» до програми «1С:Управління торгівлею та взаємовідносинами з клієнтами (CRM)»?
Так, на початку роботи з типовою конфігурацією “1С:Управління торгівлею та взаємовідносинами з клієнтами (CRM)” можна конвертувати дані з типової конфігурації “1С:Торгівля+Склад”.
Послідовність дій при перенесенні даних з інформаційної бази конфігурації «1С:Торгівля+Склад» для «1С:Підприємства 7.7» до конфігурації «1С:Керування торгівлею та взаємовідносинами з клієнтами (CRM)» для «1С:Підприємства 8» докладно описана у файлі CV9 .txt, що знаходиться в каталозі Configs \ Trade \ ExtFiles \ Convert \ диска поставки програми.
Питання №39.Чи є можливість перенести накопичені про клієнтів дані в «1С: CRM»?
Так, є така нагода. Дані можна перенести з будь-якого структурованого електронного файлу, наприклад, з торгової або бухгалтерської системи, бази даних MSAccess, електронної таблиці, іншої СУБД або txt-файлу.
У ряді випадків може знадобитися втручання фахівця з 1С.
Питання №40.Чули, що у «1С:Підприємстві 8», а відповідно і в «1С:CRM», підвищено масштабованість. А як це розуміти?
Різні аспекти масштабованості «1С:Підприємства 8» розглядаються у спеціальному виданні фірми «1С» «Дослідження масштабованості та продуктивності 1С:Підприємства 8.1» (http://v8.1c.ru/metod/books/files/1c_predpr_scale.pdf) та на сайті компанії "1С" http://v8.1c.ru/.
Якщо говорити коротко, то під збільшеною масштабованістю ми розуміємо меншу залежність продуктивності системи від навантаження (кількості одночасно працюючих користувачів, документів, що оформлюються, і обсягу збереженої інформації). Або, інакше, більш високу продуктивність при тому ж навантаженні.
Запитання № 41.Які фактори впливають на продуктивність "1С: CRM"?
На продуктивність "1С: CRM" впливає сукупність факторів. Ключові з них – це:
1. Варіант роботи з інформаційною базою – файловий або клієнт-серверний. При збільшенні обсягу інформаційної бази або за великої кількості користувачів необхідно переходити на клієнт-серверний варіант роботи «1С:Підприємства 8».
2. Кількість користувачів, що одночасно працюють. До 11 одночасно працюючих користувачів – можливий файловий варіант роботи, більше 11 – клієнт-серверний (MSSQLServer або PostgreSQL).
3. Розмір інформаційної базы. У разі збільшення обсягу інформаційної бази необхідно перейти на серверний варіант роботи. Для підвищення продуктивності рекомендується використовувати дискову підсистему на сервері бази даних типу SAS або FC.
4. Пропускна здатність ЛОМ (локальної обчислювальної мережі). Рекомендується ЛОМ класу не нижче 100Mbit.
5. Апаратне забезпечення робочого місця користувача та сервера.
Запитання № 42.Як правильно встановити ключі захисту "1С: CRM"?
Усі ключі «1С:CRM» та мережевий ключ на платформу «1С:Підприємство 8» рекомендується встановити на одному сервері (головному комп'ютері). Якщо у Вас більше одного ключа на платформу «1С:Підприємство 8», то їх слід встановити на різних комп'ютерах.
Комп'ютер із встановленими на ньому мережевими ключами захисту має бути завжди включений та доступний у ЛОМ підприємства.
Запитання № 43.Чи може кілька ключів захисту «1С:CRM» працювати на одному комп'ютері?
Так, можуть. Кількість ліцензій "1С:CRM" всіх встановлених на одному сервері ключів захисту складається.
Ліцензії виділяються динамічно за необхідності (при підключенні користувача).
Запитання № 44.Де взяти драйвер захисту для 64-бітної операційної системи?
Для 64-бітових операційних систем драйвер захисту знаходиться в папці інсталяційного диска «1С:CRM» у папці ProtectDriversIa64.
Питання №45.Коли потрібно використовувати Сервер «1С:Підприємство 8»?
Сервер «1С:Підприємство 8» використовується при клієнт-серверному варіанті роботи.
У разі використання «1С:CRM» на більш ніж 11 робочих місцях рекомендується використовувати «Сервер «1С:Підприємство 8». Докладніше про трирівневу клієнт-серверну технологію платформи «1С:Підприємство 8» можна дізнатися в буклеті «Архітектура системи програм «1С:Підприємство» на сайті фірми «1С».
Запитання № 46.Після встановлення сервера продукту "1С-Рарус: СофтФон" не запускається, а якщо запускається то значок програми перекреслено. Чому?
Можливо, для стабільної роботи сервісу необхідно вимкнути функцію DEP (DataExecutionPrevention) операційної системи Windows, докладніше про цю функцію можна дізнатися на сайті microsoft.com.
Запитання № 47.Ми придбали продукти «1С-Рарус: СофтФон+SMS та Факс Комунікатори». Нам необхідно встановити всі ці рішення на різні комп'ютери
Ні це не так. Усі ключі захисту від цих програмних продуктів слід встановлювати на один комп'ютер (сервер).
Інтеграція з обліковою системою є одним із найважливіших елементів повноцінного функціонування системи CRM. Хоч би як були «наворочені» деякі сучасні системи управління взаємовідносинами з клієнтами, бухгалтерія є бухгалтерія. Ще ніхто не скасовував нормативних документів.
Звичайно, немає сенсу дублювати функції інших систем, заточених на відповідні завдання. Хоча багато CRM систем «претендують» на універсальність, намагаючись замінити собою все. Сучасні компанії використовують, як правило, кілька (до десятка і більше в залежності від розміру компанії) інформаційних розрахованих на багато користувачів інформаційних систем. І у цих системах часто обробляються однакові дані. Нікому не хочеться проводити багаторазове повторне введення даних, постійні звірки та виправлення помилок, збільшувати витрати на формування звітності та інформації для прийняття рішень керівництвом компанії. Найбільші компанії, що мають цілий «зоопарк» інформаційних систем, йдуть шляхом створення єдиної інформаційної шини підприємства, намагаючись об'єднати всю нормативно-довідкову інформацію на основі онтологічних моделей на основі стандартів ISO 15926 та ISO 15288. Але наші цілі набагато скромніші.
У рамках даного огляду не входить обговорення комплексу питань, пов'язаних із вибором системи CRM. Будемо просто на увазі, що реалізація інтеграції з 1С - це вагомий аргумент при ухваленні рішення про вибір. Зрозуміло, що при оцінці реалізації інтеграції відіграватимуть істотну роль і розмір копанія, і характер бізнесу (B2B, B2C), і вимоги щодо конфіденційності та безпеки. Для невеликого інтернет-магазину з коротким циклом продажів підійде одне, а для середньої чи великої компанії зі складною взаємодією з клієнтами та тривалим циклом продажів – інше.
Не претендуючи на жодні істини, спробуємо поглянути на інтеграцію CRM систем з 1С з наступних точок зору:
Вибір CRM повинен передувати серйозний аналіз всіх потреб вашого бізнесу. Плюс, необхідно враховувати «приховані» фактори вартості. Наприклад, якщо CRM працює під управлінням СУБД MS SQL, потрібно розуміти, що ліцензія на СУБД платна і коштує близько 1000 $ + 250 $ на користувача. Цю суму потрібно додавати до вартості постачання. Крім цього, можуть бути додаткові обов'язкові платежі з технічної підтримки та обслуговування тощо.
Отже, спробуємо розглянути реалізацію інтеграції з 1С для деяких систем CRM. Щоб нікому не було прикро, розглянемо в алфавітному порядку.
Ця система – приклад реалізації SaaS моделі продажу та використання програмного забезпечення.
Для реалізації інтеграції призначено спеціальний модуль (віджет) системи. Є певні обмеження – платформа 1С не нижче версії 8.2 та інших. Підтримуються як серверний, і файловий типи бази даних 1С. У разі неповної відповідності системним вимогам модуль інтеграції може працювати некоректно та пропонується звернутися до служби технічної підтримки amoCRM.
Механізм інтеграції 1С та amoCRM реалізується за рахунок публікації з 1С веб-сервісів на веб-сервері. Веб-сервіси дозволяють приймати запити з amoCRM і проводити маніпуляції в базі 1С.
Зв'язок із 1С відбувається у режимі реального часу.
Функціонально модуль дозволяє виписувати рахунки з картки угоди amoCRM та створювати нових клієнтів (контрагентів) у 1С. Крім того, при формуванні рахунку в amoCRM інформація про контрагент, договір та номенклатуру замовлення може підставлятися в рахунок з 1С автоматично. Під час формування рахунку в amoCRM в 1С формується документ «Замовлення покупця» з відповідними параметрами.
Механізм інтеграції наступний. На веб-сервері з 1С публікуються сервіси, які дозволяють приймати запити з amoCRM і робити певні дії в базі 1С на сервері. З метою безпеки за умовчанням доступ до веб-сервісів 1С доступний лише з локальної мережі, де розташована сама база 1С.
В якості веб-сервера рекомендується сервер Apache. Основною метою встановлення веб-сервера є забезпечення HTTPS-доступу з браузерів користувачів в amoCRM для виставлення рахунків. Це відбувається до зв'язку з Інтернет-сервісами 1С. При цьому адміністратор компанії, яка використовує систему, має можливість налаштувати будь-яку безпекову політику доступу до віджету. Треба відзначити, що в установці та налаштуванні веб-сервера є певні особливості, описані в інструкції з інтеграції 1С підприємство та amoCRM. Робота протоколу HTTPS вимагає використання криптографічного ключа.
Для роботи інтеграції необхідно щоб у 1С були встановлені Модулі розширення веб сервера. Крім того, у конфігурацію 1С повинні бути включені модулі amoCRM. Ця дія породжує певне обмеження повністю автоматичне оновлення конфігурації 1С – необхідно налаштувати правила підтримки.
У 1С повинна бути додана інформація про сертифікат, створений при налаштуванні веб-сервера.
Після перерахованих вище дій необхідно опублікувати послуги в 1С і підключити віджет 1С в amoCRM.
Як бачимо, процедура встановлення та конфігурування інтеграції не проста і потребує достатньо високої кваліфікації адміністратора.
З метою забезпечення безпеки та збереження даних компанія-постачальник забезпечує обмежений доступ своїх співробітників до адміністрування та серверів проекту, автоматичне резервне копіювання даних, використання розгалуженої мережі синхронізованих серверів на території Росії. Використання шифрування даних запобігає несанкціонованому доступу до даних під час їх передачі. Звичайно, залишаються якісь хмарки на небі. Наприклад, не розголошується тип бази даних, що використовується в amoCRM…
Підтримка системи здійснюється дуже оперативно, включно з вихідними днями. Однак, наприклад, служба підтримки не розповсюджує інформацію про базу даних, що використовується.
Слід зазначити, що система є відкритою та допускає її доопрацювання та створення нового функціоналу. Крім того, в системі, крім інтеграції з 1С, існують інтеграції з різними каналами зв'язку.
З погляду вартості ліцензій є широкий вибір варіантів системи з різною функціональністю вартістю від 499 руб. на місяць за одного користувача до 1499 рублів. Вказані ціни відповідають купівлі на 6 місяців. Є й інші варіанти покупки.
Нижче для ілюстрації наведено кілька характерних екранів налаштування та роботи із системою.
amoCRM стала досить популярною системою хмари для малого бізнесу. Проте всі взаємодії з 1С, соціальними мережами, Dropbox, сайтом та іншим відбувається через численні віджети сторонніх розробників. При цьому підключаючи віджети необхідно платити розробнику елемента плюс до ціни оренди CRM.
Інтеграція з 1С присутня тільки в коробковій версії продукту, і безкоштовна версія на 12 користувачів не має.
Логіка роботи продукту та дизайн можуть бути налаштовані користувачем.
З продуктами «1С» інтегровано функціонал виставлення рахунків із CRM та каталог товарів. Для реалізації цієї інтеграції не потрібно купувати нічого додатково - достатньо виконати спрощене налаштування товарів «1С».
Нижче наведено один із екранів налаштування.
Наприклад, менеджер CRM системи може контролювати оплату за рахунками:
Рахунок відправлений
Сценарій інтеграції визначається розробником так:
Крім того, CRM та «1С» автоматично обмінюються даними про товари. Нові товари, додані до «1С», відразу з'являються в каталозі товарів CRM. При виставленні рахунку з CRM проводиться перевірка через «1С» наявності потрібних товарів на складі. Ціни на всі товари в каталозі CRM синхронізуються з цінами на базі «1С».
Взаємодія товарів «1С» і «1С-Бітрікс» реалізується з урахуванням процедур двонаправленого обміну даними. Обмін даними виконується з використанням заснованого на XML відкритого Стандарту обміну комерційною інформацією CommerceML 2.0.
Основні налаштування інтеграції виробляються за 1С. Є непогана документація. Спеціальної кваліфікації для здійснення інтеграції, мабуть, не потрібно. Повторимося, двостороння синхронізація рахунків виконується лише на рівні товарів, кількості, статусів і ціни. Інтеграція з 1С доступна лише для комерційних тарифних планів Бітрікс24.
В принципі, налаштувати синхронізацію можна для всього. Універсальний інструмент – це добре, але багато хто може відзначити і надмірність, оскільки «Клієнт-Комунікатор» - це платформа, що балансує десь між ERP і CRM системами.
Для налаштування сценарію вивантаження необхідно зайти в Конфігуратор, вибрати "Інтеграція з 1С" та налаштувати правила.
Після успішного підключення до бази 1С необхідно зіставити користувачів CRM системи Клік з користувачами 1С. Таким чином, права доступу користувача 1С зіставляються з правами користувача КЛІК і при зверненні до даних 1С, користувач КЛІК, матиме такі ж права та обмеження як зіставлений з ним користувач 1С.
При налаштуванні є певні особливості. Необхідно добре знати структуру бази 1С, атрибути Клік, обов'язковість полів. Наприклад, у 1С «Контрагенти» - це одна таблиця, а в системі Клік два класи: контрагенти та юридичні особи. Отже, доведеться налаштовувати два правила.
Крім того, необхідно звернути особливу увагу при порівнянні на обов'язковість полів та контроль унікальності.
Зручно, що система під час конфігурування за потреби видає повідомлення про помилки (наприклад, «не задані атрибути унікальності») та підказки. Таким чином, необхідні уточнення можна зробити відразу.
Процедури налаштування імпорту та експорту аналогічні. Розрізнено лише порядок зіставлення. Для імпорту: спочатку клас Клік, потім – таблиця 1С. Для експорту – навпаки.
Після визначення правил (визначення зіставлення) необхідно створити "Завдання", які визначають сценарій розвантаження. Наприклад, ім'я завдання "Імпорт номенклатури". Для завдань також виконуються певні настройки, наприклад:
Є можливість "наступити на горло своїй пісні" та вивантажувати не всі зіставлені дані. Наприклад, у 1С є «Групи контактів», а в Клік ми не хочемо їх використовувати. Для цього можна використати механізм фільтра. Фільтр створюється мовою 1С і є вбудована перевірка його коректності. Щоправда, у цьому знову ж таки можна побачити деяку надмірність дій (навіщо було налаштовувати зіставлення більшої кількості атрибутів, ніж треба). З іншого боку, спочатку можна налаштувати максимум, а потім використовувати набір даних при необхідності.
Наступним кроком після налаштування правил інтеграції та завдань є визначення прав на завдання для різних користувачів. Після визначення прав кожен користувач бачитиме у клієнтській частині список доступних йому завдань.
Для роботи з інтеграцією в клієнтській частині необхідно вибрати закладку «Системні дії» та далі вибрати «Синхронізація». Буде доступний відповідний перелік завдань. Далі можна виставити додаткові налаштування, наприклад, встановити висновок розширеної інформації про помилки та вибрати опцію "виводити/не виводити фінальний звіт". Після вибору всіх параметрів можна запустити завдання виконання.
З'явиться з'єднання та з'являється візуальний індикатор ходу виконання завдань.
Існує ще одна додаткова можливість у роботі з системою. Використовуючи конфігуратор КК, можна перенести налаштування з однієї бази в іншу (зберегти налаштування - експорт або завантажити настройки - імпорт).
CRM Клік - кастомізована система з гарною документацією. Є різні варіанти придбання системи, підтримуються будь-які зміни 1С 8.1, 8.2, 8.3.
Нижче наведемо кілька скріншотів, що ілюструють інтерфейс системи.
Компанія чітко акцентує увагу на складності процесу інтеграції та рекомендує дотримуватись жорстких правил проведення операцій. А саме чітко визначити правила рознесення інформації, розвантаження, завантаження і таке інше. І в цьому є свій сенс. Як сказано в незабутньому фільмі, «діти – ви господарі табору, від вас потрібне лише одне – дисципліна».
RegionSoft CRM у стандартній поставці має можливість завантажувати дані у форматі XML, які формуються типовими вивантаженнями 1С:Підприємство 8.
Є кілька варіантів інтеграції.
По-перше, це інтеграція через інтерфейс RegionSoft. Є можливість вивантаження оплат із 1С у RegionSoft CRM. Для цього необхідно згідно з документацією.
З боку 1С:
З боку RegionSoft ... Втім, не наводитимемо тут всі дії, описані в документації (вони досить добре описані). Є й інші методи інтеграції.
Це інтеграція через конфігуратор RegionSoft CRM, за допомогою якої можна організувати напівавтоматичний механізм інтеграції з 1С. При цьому з боку 1С розвантаження та завантаження здійснюється в ручному режимі, з боку RegionSoft - в автоматичному.
Для дотримання правил безпеки та зниження ризиків втрати інформації внаслідок помилок та збоїв рекомендується організовувати щоденне резервне копіювання баз даних, яке може здійснюватися автоматично за допомогою планувальника завдань.
Ще один спосіб інтеграції – це інтеграція за допомогою RegionSoft Application Server.
RegionSoft Application Server – це спеціальне програмне забезпечення, що дозволяє автоматично виконувати програмні сценарії над базами даних системи RegionSoft, 1С або інших програмних рішень (наприклад, автоматичне резервне копіювання, формування завдань, тривалі розрахунки, очищення бази даних від сміття та ін.). У тому числі, за допомогою RegionSoft Application Server можна організувати повністю автоматизоване рішення інтеграції з 1С.
Загальні правила інтеграції з 1С за допомогою RegionSoft Application Server:
Перед налаштуванням інтеграції необхідно визначити графік обміну даними:
Необхідно визначити каталоги для зберігання файлів XML, що беруть участь в обміні.
При першому запуску RegionSoft Application Server необхідно перейти до налаштування параметрів (Налаштування -> Параметри) і ввести дані для підключення до бази даних.
Потім потрібно перейти в конфігуратор (Налаштування -> Конфігуратор). У конфігураторі потрібно додати новий скрипт. У текстовому полі потрібно ввести програмний код.
Після налаштування RegionSoft Application Server рекомендується прописати автозавантаження Windows. Це необхідно, щоб навіть після перезавантаження комп'ютера сценарії виконували відповідно до графіка.
Для запуску 1С з RegionSoft Application Server необхідно створити командний файл Windows (наприклад, Script.cmd) для запуску 1С з певним змістом (це вимагає необхідних навичок адміністратора).
Для уникнення можливих помилок (дублювання даних, засмічення – поява великої кількості подібних даних та інших помилок) є низку обмежень, визначених у документації.
Є два варіанти реалізації: напівавтоматичний та автоматичний.
Напівавтоматичний варіант інтеграції дозволяє:
Автоматичний варіант інтеграції дозволяє виконувати самі операції, а також забезпечувати додаткову бізнес-логіку, але без участі людини.
Автоматичний варіант може бути налаштований двома способами:
У загальному випадку при налаштуванні інтеграції в обміні можуть бути використані такі дані:
Слід зазначити, що використання RegionSoft Application Server дозволяє організувати інтеграцію в неробочий час, наприклад, щодня о 2:00 ночі. RegionSoft Application Server зазвичай встановлюється на сервер з базою даних як служба, що дозволяє йому мати доступ до даних і виконувати регламентні операції цілодобово. З іншого боку, у разі забезпечення обміну даними не потрібно запущених робочих станцій, на відміну варіанта інтеграції з допомогою конфігуратора.
Система є однією з найшвидших систем CRM, що дуже приємно.
Вартість ліцензії (безстрокової) на користувача становить приблизно 12 300 рублів. Можливі різні варіанти придбання ліцензій.
CRM від українських розробників є одним із лідерів ринку у сфері управління взаємовідносинами з клієнтами. Крім того, система включає можливість управління внутрішніми процесами компанії на основі нотації BPMN. У системі є й рекомендовані шаблони процесів продажу, маркетингу та сервісу. Хоча треба розуміти, що готові шаблони що неспроможні відбивати всі особливості конкретного бізнесу.
Система дозволяє змінювати практично все. Це, звичайно, добре, але вимагає високої кваліфікації осіб, які виконують кастомізацію.
У систему закладено широкі можливості інтеграції, зокрема з 1С. Незважаючи на активність служби маркетингу компанії, у відкритому доступі є одне основне джерело інформації щодо реалізації інтеграції з 1С - це вебінар на каналі компанії. Можливо, є інші джерела, але познайомитися з ними не вдалося. До речі, вебінар здався надто затягнутим (понад 1,5 години!) і не дуже вдалим...
Отже, побачимо, як виробник описує своє рішення.
Для налаштування інтеграції необхідно відкрити Конфігуратор 1С та Конфігуратор Терасофт. У 1С мають бути встановлені COM-об'єкти 1С (як правило, вони встановлені разом із програмою). У коробковій версії Террасофт доступна інтеграція з 1С 8.0 та 8.1. Для 7.7 та 8.2 додаткові утиліти інтеграції.
Треба чітко визначитися, що підлягає синхронізації, і які поля переноситимуться. І, звичайно, не забувати про необхідність контролю унікальності записів (наприклад, полем «Код в 1С»).
Необхідно підключитися до 1С, а в Терасофт вибрати в «Інтеграція» і «Додати інтеграцію з 1С». Після перевірки підключення проводиться завантаження із 1С метаданих (інформації про структуру таблиць та каталогів).
Далі проводиться налаштування елементів синхронізації. При цьому можна додати додаткову логіку. По завіренню розробника необхідність додаткової логіки виникає рідко, зазвичай, при інтеграції з 1С 7.7. Системою проводиться аналіз полів Террасофт та 1С на відповідність та унікальність записів.
Нижче наведено приклади екранів визначення елементів синхронізації.
Після додавання елементів синхронізації можна запускати імпорт, експорт або повну синхронізацію. Слід зазначити, що з додаванні елементів синхронізації багато треба вводити вручну. Наприклад, параметри типу фільтра: Значення/Перерахування/Типи контактної інформації/Адреса.
Запускається синхронізація натисканням відповідної кнопки. Інформація про помилки відображається в історії. Відбувається діагностика (що неправильно в налаштуваннях), наприклад, не вказано обов'язкових полів або виявлено невідповідність типів полів. Це, звісно, добре. Однак хотілося б отримувати попередження про помилки під час конфігурації, а не після синхронізації.
У базовій інтеграції є синхронізація контрагентів, продуктів, рахунків та документів. Цього в принципі достатньо для системи CRM. Планова синхронізація проводиться щогодини. Для налаштування автоматичної синхронізації є певні правила, які за запевненнями розробника прописані в посібнику, що постачається з продуктом.
Налаштування синхронізації - питання не тривіальне, але розібратися в ньому все-таки можна. По-доброму потрібний грамотний програміст.
Є дуже корисна функція – відкривати картки 1С з Terrasoft. Можна, наприклад, подивитися чи сплачено рахунок. Або додати до картки додаткові атрибути, важливі для 1С та необов'язкові для CRM системи.
Для ліцензування продукту використовуються дві схеми: іменні та конкурентні ліцензії. Ліцензії безстрокові. Для співробітників відділів продажу та маркетингу, які не завжди «сидять на місці», зручніші конкурентні ліцензії.
FreshOffice є платформою, що складається з набору програм, ядром якої є система CRM. Проте, як згадувалося вище, спроба замінити собою інші системи – це завжди добре і правильно. Відгуки від користувачів цієї системи трапляються різні і дуже багато хто не вважає її повноцінною платформою. Багато нарікань викликає маркетингова та цінова політика розробника.
Проте розглянемо інтеграцію системи з 1С на основі рекомендованого співробітниками компанії документа (Instruction_1C_Cloud.pdf).
Спочатку відзначимо можливості інтеграції:
З FreshOffice в 1С можна вивантажити інформацію:
З системи 1С у FreshOffice можна вивантажити:
Насамперед, є низка вимог щодо підтримуваних конфігурацій на платформах 1С 8.2 та 8.3.
Для встановлення обробки необхідно запустити 1С: Підприємство та перейти у відповідний розділ. Наприклад, для конфігурації Комплексна Автоматизація 1.1 та Управління Виробничим Підприємством 1.3: перейти до розділу меню Сервіс / Додаткові зовнішні звіти та обробки / Обробки:
У вікні, натисніть кнопку (+) «Додати»:
При підключенні додаткових обробок або звітів можна вказати, які конкретно звіти або обробки будуть доступні користувачам. Нижче наведено приклад такої настройки.
Також необхідно вказати розділ системи, де буде доступний цей додатковий об'єкт. Для вказівки розділу натисніть гіперпосилання «Вказати розділи командного інтерфейсу».
Наприклад, для користувачів, які мають доступ до обробки, додана обробка з'явиться в розділі «Продажі / Додаткові обробки».
Напевно, немає сенсу повторювати у цій статті всі кроки щодо настроювання інтеграції. Приділимо ще трохи уваги процедурам вивантаження та завантаження.
Для вивантаження контрагентів у програму FreshOffice необхідно перейти на вкладку «Заповнення таблиць контрагентів» і виберіть відповідального, за яким будуть закріплені контрагенти, що вивантажуються. Є можливість вибрати варіанти вивантаження "Всі", "Перші ..." або "Фільтр". Після вибору контрагентів натисніть кнопку «Вивантажити контрагенти».
У стовпці "Вивантажено" для кожного зазначеного контрагента буде встановлено значення "закінчено" у разі успішної передачі даних. Якщо контрагент вже є у базі даних FreshOffice CRM, буде встановлено значення «оновлено» і в стовпці «Id в CRM» буде вказано код контрагента.
Кожен контрагент у 1С має відповідний унікальний код, який вказаний у стовпці Код Контрагента. Цей код буде прописаний у полі "Код 1С" у системі FreshOffice.
За схожою схемою будується завантаження контрагентів 1С, присвоєння коду 1С контрагентам, вивантаження документів у систему FreshOffice.
Для завантаження рахунків з FreshOffice необхідно вибрати період, протягом якого виписувалися документи, а також тип документа CRM і тип документа 1С, у вигляді якого будуть завантажені документи CRM. Крім того, можна встановити опцію «Перезаписувати» (для документів, що вже є в 1С) і опцію «Проводити» для можливості повести документ в 1С.
Як видно з викладеного вище, конфігурування інтеграції FreshOffice і 1С реалізовано наочно, не вимагає особливої кваліфікації від персоналу і в принципі покриває потреби CRM системи.
Ліцензування здійснюється на основі безстрокової конкурентної ліцензії (для десктоп варіанта встановлення).
Цінова політика виробника та умови підтримки повинні уточнюватися на момент ухвалення рішення про придбання товару.
Інтеграція CRM системи Sales Expert 2 з 1С: Підприємство дозволяє вирішувати такі завдання:
Таким чином, набір можливостей досить стандартний для систем CRM. У реалізації інтеграції є деякі обмеження: можна використовувати лише одну 1С і лише дві валюти.
У разі нестандартної конфігурації 1С інтеграція може працювати неправильно.
Інтеграція реалізована за допомогою систем обробок, що поставляються розробником.
На реалізацію інтеграції є докладна документація, і дублювати її зміст цієї статті немає сенсу.
Приклади екранів, що відображають роботу в системі, наведено нижче.
Система 1С є відкритою системою. Надається можливість для інтеграції практично з будь-якими зовнішніми програмами та обладнанням на основі загальновизнаних відкритих стандартів та протоколів передачі даних.
Є цілий набір коштів, за допомогою яких можна:
Ставити оцінки тому чи іншому рішенню – справа суб'єктивна і не дуже вдячна. Тим більше, що системи різні, а вибір CRM системи ґрунтується не тільки на особливостях інтеграції з 1С.
Спробуймо підсумувати основні характеристики розглянутих систем.
| Технологія інтеграції | Доступна інформація | Зручність конфігурування | Орієнтовна вартість | |
|---|---|---|---|---|
| amoCRM | WEB сервіси на WEB сервері | Контрагенти, номенклатура, рахунки | Непроста процедура з досить високими вимогами до персоналу | Від 499 рублів на місяць за користувача |
| Бітрікс24 | Обмін даними виконується з використанням заснованого на XML відкритого стандарту обміну комерційною інформацією CommerceML 2.0. | Каталог товарів, рахунки, інформація про оплату рахунків | Досить логічно | 9990 рублів на місяць на компанію |
| Клік | Зовнішня обробка на основі двох файлів (метадані та зв'язування) | Зручний та універсальний інструмент з гарною візуалізацією процесу | Від 6000 рублів (викуп), від 300 (оренда) | |
| RegionSoft | Зовнішня обробка на основі XML або спеціальне програмне забезпечення - RegionSoft Application Server | Контрагенти, номенклатура, рахунки, акти, сплати | Логічна процедура з розумною регламентацією | 6300 рублів за базову ліцензію на 1 комп'ютер |
| Sales Expert | Зовнішня обробка | Контрагенти, номенклатура, рахунки, платежі, документи | Досить логічна процедура | 10000 рублів за одне робоче місце |
| Terrasoft | На основі COM-об'єктів | Доступна практично вся інформація | Нетривіальна процедура з найвищими вимогами до кваліфікації персоналу. Як плюс – можливість відкривати картки 1С із CRM системи | Від 950 рублів за користувача на місяць, 38 800 рублів (викуп) |
| FreshOffice | Зовнішня обробка | Документи (рахунки, акти тощо), контрагенти, товари та послуги | Процедура з елементами ручного введення | Від 430 рублів за користувача на місяць |
На закінчення даного побіжного огляду реалізацій інтеграції ряду популярних CRM систем з 1С хотілося б сказати таке: інтеграція з 1С є важливою та необхідною для підвищення ефективності роботи та скорочення сукупної вартості володіння ІТ-інфраструктури компанії. При виборі CRM системи основну роль мають відігравати підрозділи, які відповідають за бізнес, а не ІТ. Зрештою, бізнес має приносити прибуток.
CRM - це ефективний інструмент, який дозволяє автоматизувати та багаторазово спростити поточні бізнес-процеси в компанії. Це рішення допомагає контролювати роботу менеджерів із клієнтами, відстежувати аналітику та своєчасно коригувати стратегію. Налаштування інтеграції «1С» з CRM – грамотне рішення як для невеликої фірми, так і для великого холдингу.
Customer Relationship Management у дослівному перекладі з англійської означає управління взаємовідносинами з клієнтами. CRM не є програмним продуктом або технологією. Це система менеджменту, спрямовану побудову сталого бізнесу, у центрі якого клієнт.
Для реалізації цього процесу використовуються сучасні IT-технології та методи управління, які дозволяють компаніям збирати дані про кожного контрагента на всіх етапах його життєвого циклу та грамотно використовувати їх для побудови взаємовигідних відносин із ним. Клієнтоорієнтованість підвищує конкурентоспроможність бізнесу та, як наслідок, збільшує прибуток.
Налаштування CRM передбачає її інтеграцію в єдину базу даних компанії і є складною архітектурою. Вона складається з наступних компонентів:
|
Потрібно забезпечити цілісність та безпеку клієнтської бази Рішення виключає втрату контактів та забезпечує доступ до повної історії взаємодії з конкретним замовником. Налаштування дозволяє залучати нових клієнтів шляхом їхнього регулярного інформування про вигідні пропозиції фірми. Спрощує та робить більш продуктивною роботу між відділами компанії. |
Потрібно збільшити ефективність продажів Забезпечує скоординовану роботу із клієнтами всіх відділів. Рішення дозволяє оптимізувати клієнтську базу, аналізувати продажі та визначати перспективних контрагентів, а також планувати та контролювати роботу менеджерів. Заощаджується час підготовки угоди, оскільки більшість документів формується автоматично. |
Потрібно покращити якість сервісу Рішення дозволяє підвищити лояльність клієнтів. Наявність єдиної бази з докладною інформацією щодо кожного замовника дозволяє забезпечити індивідуальний підхід до кожного з них та вибудувати дружні стосунки на довгі роки. Вітайте зі святами, запрошуйте на «клубні» заходи тощо. |
У представників як малого, і великого бізнесу вона одна - підвищення продажів. Вона досягається за допомогою:
Залежно від функціональних можливостей розрізняють системи керування:
Залежно від рівня обробки інформації:
Операційні. В автоматичному режимі фіксують інформацію про взаємодію Космосу з клієнтами, систематизують в базах, яких у будь-який момент є доступ.
аналітичні. Цей тип є більш дорогим та складним, ніж попередній. Разом з функціями операційного рішення вона дозволяє створювати звіти та аналізувати інформацію у базах даних.
Колабораційні.Крім можливостей двох попередніх видів, система дозволяє використовувати функціонал для корекції бізнес-процесів, надання певного впливу на них.
Для компаній, що використовують програмні продукти «1С», виправдано налаштування наступних систем:
Дозволяє автоматизувати рутинні бізнес-процеси представників малого та середнього бізнесу. Просте рішення зі зрозумілою та наочною аналітикою з продажу, активностей та співробітників.
Рішення поєднує всі канали комунікацій із клієнтами. Доцільно великих компаній.
Серед переваг систем слід зазначити такі:
|
Висока швидкість роботи Побудова звіту протягом тривалого часу за всіма контрагентами або товарними групами займає лічені секунди. |
Масштабованість Сервіс хмарного типу дозволяє одночасно працювати з даними великою кількістю користувачів. |
|
Можливість внесення змін На відміну від «коробочних» продуктів, налаштування інтеграції CRM з сайтом і бухгалтерським софтом, наприклад «1С», передбачає гнучкість функціональних налаштувань відповідно до специфіки бізнесу та поточних завдань. |
Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс Він знайомий і звичний усім, хто вже працював у «1С»: фахівцям комерційних відділів, маркетологам, IT-фахівцям, не говорячи вже про бухгалтерів. Зрозумілий інтерфейс дозволить скоротити час на ознайомлення із новим продуктом. |
Слід передусім переконатися, що вона має функції, потрібні в процесі роботи компанії. Наприклад, якщо в першу чергу співробітників цікавить можливість прийому вхідних дзвінків від клієнтів, необхідно переконатися, що налаштування системи CRM допускає інтеграцію з телефонією. Якщо ж компанії більш необхідні послуги email-розсилок та узгодження комерційних пропозицій, наголос слід зробити саме на наявності даних опцій.
Крім власних переваг, рекомендується також прислухатися до порад спеціалістів. Компетентний співробітник, який займатиметься налаштуванням CRM-системи, добре знає всі нюанси пропонованого ним продукту. Це, по-перше, запорукою, що впровадження буде проведено успішно. По-друге, вивчення CRM-системи з допомогою роликів чи тестів який завжди виправдовує себе, оскільки багато деталей можна дізнатися лише у процесі тривалої роботи.
Компанія «1С-Бітрікс»послідовно реалізує рішення щодо інтеграції своїх продуктів. Сьогодні реалізовано можливість інтеграції CRM Бітрікс24з «1С:Управління торгівлею», що дозволяє синхронізувати роботу з рахунками та каталогом товарів.
До можливості інтеграції частину дій доводилося дублювати чи вивантажувати з однієї програми до іншої.
Особливість інтеграції від «1С-Бітрікс» – наявність штатних механізмів двонаправленого обміну даними. Обмін здійснюється за допомогою відкритого Стандарту обміну комерційною інформацією CommerceML.
Частина I. Інтеграція з коробковою версією (Корпоративний портал)
Важливо розуміти, що додатково для інтеграції купувати нічого не потрібно. Вам потрібно буде лише виконати спрощене налаштування продуктів «1С» та «1С-Бітрікс» - купуючи ці продукти, весь необхідний функціонал ви вже отримуєте.
Інтеграція проводиться з каталогом товарів та функціоналом виставлення рахунків із CRM.
Що дає вам інтеграція Корпоративного порталуз "1С"?
Корпоративний портал та «1С»: Товари
Принцип інтеграції – односторонній: зміни відбуваються і відстежуються лише у «1С», при синхронізації актуальні дані потрапляють у CRM.
В результаті інтеграції з «1С» вся інформація синхронізована, і, як тільки оплата пройде, відомості про це відіб'ються не тільки в «1С», а й у CRM, і будуть одночасно доступні і бухгалтеру, і менеджеру по роботі з клієнтами:
На практиці виглядає все це так:
Менеджер виставляє рахунок у CRM ➡︎ Рахунок автоматично відображається у «1С»
Менеджер надсилає рахунок клієнту
Клієнт, отримавши рахунок, оплачує його
Ваш бухгалтер отримує інформацію про оплату, що надійшла
Бухгалтер вносить інформацію про оплату рахунку клієнтом у «1С»
⬇︎
CRM автоматично показує, що рахунок сплачено
В курсі оплати і бухгалтерія, і менеджер, який працює з клієнтом, і вся інформація доступна керівнику.
Зверніть увагу, що рахунки з порталу передаються в «1С» як замовлення.
Налаштування інтеграціїпроводиться на стороні «1С» та на стороні CRM, після чого ви запускаєте синхронізацію даних у «1С». Після її завершення всі товари з «1С» будуть вивантажені до каталогу Битрикс24, а всі рахунки з порталу (кожен зі своїм встановленим статусом) будуть передані до «1С».
Двостороння синхронізація рахунків виконується на рівні товарів, кількості, статусів та ціни.
Корпоративний портал та «1С»: Зарплата та управління персоналом
Реалізовано також інтеграцію Корпоративного порталу Бітрікс24з інформацією HR-системи організації, точніше з інструментом автоматизації завдань управління персоналом – «1С:Зарплата та Управління Персоналом 8 КОРП».
Обидва ці продукти інтегровані в коробкову поставку. Для користувача це означає:
Що саме інтегрується, які об'єкти?
З «1С» на корпоративний портал можна вивантажувати дані:
2. Співробітники компанії (інформація про посаду, функціонал, зону відповідальності кожного; фотографія, особиста інформація);
3. Дані про відсутність співробітників (відрядження, відпустки, лікарняні – всі причини відсутності на роботі). Інформація на корпоративному порталі відображається у вигляді графіків);
4. Кадрові перестановки (посадові переміщення; нові співробітники; співробітники на випробувальному терміні; звільнення);
5. Вакансії (повний доступ до відкритих у компанії вакансій).
Користувачеві, який працює з продуктами «1С» та «1С-Бітрікс», не потрібні додаткові спеціальні знання для забезпечення інтеграції.
Більш того, модуль інтеграції містить дуже велику кількість налаштувань, що дає вам гнучкість у визначенні складу даних, які ви маєте намір вивантажити на корпоративний портал.
Обмін даними після інтеграції може виконуватися в автоматичному режимі: ви налаштовуєте розклад та позбавляєтеся ручної роботи.
Безпека
Всі ваші дані у «1С» захищені. Вони не піддаються загрозам з корпоративного порталу. Стабільність роботи «1С» також залежить від наявності чи відсутності інтеграції з порталом: річ у тому, що інтеграція реалізується через періодичний обмін даними, ініціатором якого завжди виступає «1С».
Інформація вивантажується у форматі HR-XML (версія 3.2) – цей спеціалізований формат обміну кадровою інформацією широко застосовується у всьому світі (
Важливою перевагою «РосБізнесСофт CRM» є повна двостороння інтеграція нашої CRM із програмою «1С: Підприємство» (Бухгалтерія, УТ, Комплексна, ERP, УПП, УНФ тощо). Ми були першими у Росії, хто це зробив успішно.
В даний час жодна система CRM не може похвалитися аналогічним функціоналом. Якщо і є інтеграція з «1С» у конкурентів, то в 99% випадків вона закінчується ручними вивантаженнями/завантаженнями в 1С інформації про контрагентів та номенклатуру. Синхронізація інших документів, довідників, регістрів не передбачено у них, на відміну від «РосБізнесСофт CRM».
«РосБізнесСофт CRM» та «1С:Підприємство» можуть обмінюватися будь-якими довідниками, документами, реєстрами у двосторонньому напрямку.
Завдяки інтеграції продуктів РосБізнесСофт CRM та 1С менеджерам більше не потрібно буде працювати з «1С». Усі бухгалтерські операції з продажу проводяться ними безпосередньо в CRM, а потім вирушають до «1С». Одночасно з цим з «1С» надходить у CRM інформація про оплату рахунків, надходження товарів, нових контрагентів, товари, залишки товару на складі і т.д.
Великою перевагою РосБізнеСофт CRM є можливість створення відвантажувальних документів: рахунків-фактур, накладних, актів виконаних робіт.
Використовую інтеграцію РосБізнесСофт CRM з «1С» Ви отримуєте такі переваги:
Деякі наші клієнти скептично ставляться до повної синхронізації «РосБізнесСофт CRM» і «1С», тому ми вирішили записати цей ролик. У відео наочно демонструємо, як легко та швидко відбувається синхронізація нашої CRM системи та «1С».
