Abbiamo notato che molti clienti del nostro sistema di assistenza clienti disabilitano le funzionalità responsabili della raccolta e dell'analisi delle valutazioni dei clienti.
A nostro avviso, oltre a ciò, vengono privati di uno strumento importante per testare le ipotesi alla base del loro sistema KPI, strappando di fatto i KPI alla vita reale. E in questo articolo vogliamo dare un'occhiata più da vicino a questo aspetto e al motivo per cui le valutazioni sono una parte importante del processo di assistenza clienti.
Non ci soffermeremo sull'importanza delle metriche per il servizio di supporto nel suo insieme (soprattutto perché abbiamo scritto diversi articoli sul servizio di supporto). Sono necessari per comprendere la situazione interna e pianificare il lavoro futuro.
Al centro di un sistema di motivazione dei dipendenti, di decisioni aziendali serie o di piani per il futuro, i valori delle metriche spesso non possono essere utilizzati isolatamente. Ad esempio, non puoi costringere i dipendenti a ridurre sconsideratamente il tempo necessario per risolvere una richiesta. Nel tentativo di migliorare le proprie prestazioni, i dipendenti risponderanno con risposte o reindirizzeranno i messaggi ad altri più rapidamente, invece di risolvere un problema di cui sono abbastanza capaci da soli. Oppure offriranno una soluzione temporanea e rapida invece di risolvere la causa principale, il che richiede più tempo. Di conseguenza, ciò può portare a un calo della qualità della risoluzione dei problemi, ad es. trasformeremo il raggiungimento di qualche obiettivo iniziale (migliorare la qualità del servizio) nel perseguimento di parametri separati dalla realtà (migliorare le prestazioni sulla carta). E ci sono molti di questi esempi.
Un modo semplice per verificare se sei caduto in una di queste "trappole", cioè se ti stai davvero muovendo verso miglioramenti o semplicemente guadagnando punti virtuali, chiedi ai clienti stessi. A loro piace la qualità del tuo servizio? Quali sono i problemi dal loro punto di vista? Come cambia nel tempo il livello di servizio dal punto di vista del cliente? Come cambiare il processo di servizio secondo loro?
Oltre alla scelta corretta degli obiettivi in base alle metriche, un sondaggio tra i clienti consente di identificare i punti deboli nei processi o nelle persone coinvolte nella loro esecuzione. Alla fine, i tuoi dipendenti possono rispettare tutti i requisiti SLA sia con un sorriso sulle labbra che con totale maleducazione. Basandoti solo su dati di ricerca interna, non lo saprai mai. I clienti cercheranno aiuto dai colleghi sul mercato, cosa che in un’epoca di forte concorrenza non dovrebbe essere consentita.
La raccolta delle valutazioni dei clienti richiede un certo impegno. Ma i costi di tutto ciò sono più che ripagati da clienti soddisfatti e fedeli.
Esistono diversi modi per ottenere valutazioni. La più semplice sono le chiamate da parte del servizio di qualità o del personale di supporto tecnico dedicato dopo il completamento del lavoro sull'applicazione. Inoltre, i moderni sistemi o sistemi software di assistenza clienti dispongono di strumenti che consentono di automatizzare questa funzione, ad esempio chiedendo opinioni ai clienti tramite e-mail o, ad esempio, tramite . Esistono anche strumenti di terze parti: sondaggi online, invio di messaggi SMS con un'offerta nel messaggio di risposta per valutare il servizio, ecc. Tuttavia, tali prodotti sono più tipici del mercato B2C (li menzioniamo qui perché a volte trovano la loro applicazione nel B2B).
Per un’azienda la valutazione dettagliata è sicuramente importante. Aiuta meglio a identificare i luoghi "deboli". Ma molto probabilmente i clienti soddisfatti e neutrali semplicemente non risponderanno a sondaggi dettagliati. Solo una persona veramente insoddisfatta della qualità del servizio è pronta a dedicare 15-20 minuti per trasmettere la sua opinione alla direzione in tutte le sfumature. Raccogliere solo valutazioni negative è meglio di niente, ma non fornisce comunque un quadro obiettivo.
Pertanto, il modo migliore è creare tali condizioni per il cliente (anche con l'aiuto del sistema di assistenza clienti), in modo che possa valutare il servizio in 1-2 clic. Quindi c'è la possibilità di incoraggiare i commenti anche quelli dal cui punto di vista il livello di servizio è pienamente coerente con le aspettative.
Inoltre, non dovresti confondere il cliente con la complessità della valutazione stessa. Non è necessario offrirgli di scegliere quello più adatto tra 20 opzioni di descrizione del servizio in 1 clic. Ancora una volta, questo richiede troppo lavoro. Cattiva pratica e spazio per commenti liberi: poche persone sono pronte a formulare le proprie impressioni per iscritto. A volte anche i voti da 1 a 5 sono troppi. Chiediti: è davvero così importante per lo sviluppo dell'azienda che il cliente ne scelga 4 o 5? Questa differenza di punti viene presa in considerazione da qualche parte? Forse è più semplice lasciare 2 o 3 valori: cattivo, neutro, buono?
Senza una valutazione "esterna", puoi lasciarti trasportare troppo dal mettere le cose in ordine non in un vero reparto di assistenza clienti, ma nel suo modello immaginario. Pertanto, ti consigliamo di includere questo modulo in OkDesk e di dedicare alcune risorse per riempirlo con recensioni di clienti reali.
Okdesk è un sistema per migliorare la qualità del servizio clienti e automatizzare il processo di servizio al cliente. App mobile, bot di Telegram e tante funzionalità importanti
Tutti nel negozio raccontano una storia triste su come il cliente fosse insoddisfatto del servizio e abbia abbandonato il negozio online, scrivendo anche una recensione devastante. Come evitare questo in futuro? Abbiamo raccolto 11 regole per un servizio perfetto in un articolo e abbiamo spiegato come lavorare con i clienti più difficili. Bonus a fine articolo: come verificare se i dipendenti sono sufficientemente educati e competenti.
Ti offriamo 11 regole per un servizio perfetto. Condurre un'analisi: sono tutti osservati o c'è qualcosa su cui lavorare?
1. - soprattutto quelli che lavorano direttamente con i clienti. Un manager, un consulente di vendita, un corriere potrebbero non essere professionisti e avere una vasta esperienza: questo arriverà con il tempo, impareranno. Ma poter comunicare con le persone, ascoltare e ascoltare, indovinare i loro bisogni da una mezza parola, rispondere pazientemente a infinite domande - sì, tutto questo con un sorriso, con un positivo! - devono e basta.
Abbiamo già scritto. Questa è una scienza complessa che non può essere appresa da zero. Puoi sviluppare capacità di comunicazione in te stesso, ma nessun corso e formazione ti insegneranno ad amare sinceramente le persone. O è dato oppure no.
2. Sviluppare. Se hai scelto per te stesso un percorso orientato al cliente, la soddisfazione del cliente è in prima linea. Questa dovrebbe essere la legge in azienda - nessuna eccezione come "come posso comunicare con lui, è insopportabile?!" non dovrebbe essere. Il cliente ha sempre ragione, punto.
Aiuta i tuoi dipendenti. Se tu stesso predichi questi valori, non sarà difficile, mostrare con l'esempio come comunicare. Fornire ai dipendenti (ad esempio, "Servizio di prima classe come vantaggio competitivo" di John Shoal, "Customers for Life" di Carl Sewell e Paul Brown, "Points of Contact" di Igor Mann e altri) - corsi di formazione e master class, appendere poster motivanti sulle pareti dell'ufficio.
3. Fornisci feedback. Se hai solo il numero di telefono dell'ufficio e l'e-mail dei tuoi contatti, e anche quelli nascosti da qualche parte alla fine del sito principale, siediti, diavolo a te. I clienti sono ormai abituati a chattare, fare domande e condividere le loro preoccupazioni. Poche persone chiameranno o scriveranno per e-mail: questo è il secolo scorso. I widget di feedback dettano legge nel 2018- , widget VKontakte, finestra di chat e altri. Sono tutti organizzati in modo astuto: in una chat, ad esempio, un consulente non è necessariamente seduto ed è in servizio giorno e notte. È del tutto possibile rispondere alle domande standard del visitatore. E quando il cliente richiede una richiamata, il servizio si connette immediatamente al gestore e lui richiama.
4. Non far aspettare il cliente. Le risposte dovrebbero essere veloci, letteralmente entro un minuto. A chi piace sedersi e aspettare che un dipendente di un negozio online si degni di rispondere? E se ha una questione urgente, ad esempio tra pochi giorni è il compleanno di sua moglie e ha immediatamente bisogno di un regalo?
5. Approfondire ogni situazione, applicare un approccio individuale. Le persone hanno problemi diversi. Qualcuno, come già accennato, ha bisogno di ordinare immediatamente la merce in questo momento e persino di pagare la consegna urgente, se solo la merce arrivasse in tempo. Qualcuno è pronto a effettuare un ordine per una grossa somma, ma non ci sono abbastanza soldi -. In realtà si tratta di richieste molto comuni. Per semplificare la vita ai venditori, per ogni situazione comune, prepara script per conversazioni telefoniche e dialoghi di chat. Tuttavia, sii preparato al fatto che la conversazione non andrà secondo il copione: le persone non sono robot, tutto può succedere.
6. Rendi il sito facile da usare. Hai sentito parlare di progettazione UX/UI? Ha lo scopo di rendere comodo e piacevole per l'utente navigare sulle onde della propria risorsa, raggiungendo lentamente la riva - effettuando un ordine. Non dimenticare funzionalità utili e altri servizi. Se il prodotto è temporaneamente esaurito, scrivi semplicemente in modo che la persona non perda tempo invano.
7. Non dimenticare l'omnicanale. Ne abbiamo già scritto nell'articolo. La verità è che ogni persona è abituata a comunicare a modo suo. Qualcuno accede al sito da un PC, qualcuno è più a suo agio con un'applicazione mobile, qualcuno “vive” nei social network e nella messaggistica istantanea. Per non perdere un solo cliente, avvia tutti questi canali.
8. Tieni traccia del feedback dei clienti. Possono scriverli ovunque: sui siti di recensioni, sulle loro pagine personali. Leggi attentamente ogni recensione, che si tratti di un reclamo o di un complimento. Ci saranno più lamentele: le persone sono disposte in modo tale che non tutti indovinano di ringraziare per un buon servizio, ma di rimproverare: sei sempre il benvenuto.
Abbiamo già scritto cosa fare. In primo luogo, per scusarsi, in secondo luogo, per mostrare il proprio interesse e, in terzo luogo, per offrire una soluzione al problema. Ma quello che proprio non si dovrebbe fare è ignorare o, a maggior ragione, cancellare i commenti negativi, abbassarsi ai battibecchi e agli insulti reciproci.
9. Chiedi tu stesso un feedback. Cosa potrebbe essere più semplice: chiedere direttamente se i clienti sono soddisfatti del servizio e, in caso contrario, come migliorarlo? In questo modo raccoglierai offerte reali e costruttive e rafforzerai la tua reputazione vincendo il titolo di azienda aperta e leale. Elementare, ma per qualche motivo non tutti i proprietari di negozi online lo fanno.
10. Supera le aspettative. Il punto più difficile. Mettiti nei panni del cliente: qui ha scelto la merce, ha pagato e sta aspettando il caro pacco. Cosa può sorprenderlo? Un bigliettino allegato con parole e auguri affettuosi, un piccolo souvenir, una confezione insolitamente bella. Sì, dovrai spendere soldi, ma le emozioni del cliente e le successive buone recensioni saranno per te una degna ricompensa.
11. Premia i clienti fedeli. Sviluppa un programma fedeltà e premia i clienti fedeli. Le carte sconto funzionano bene, come nei negozi offline, le carte VIP per clienti speciali. Invitali a eventi "per conto tuo", dai loro accesso a materiali classificati - qualsiasi cosa, solo per far sentire a una persona la sua importanza.
Tutto ciò va bene se i clienti sono persone adeguate e accettano volentieri i tuoi sforzi. Ma cosa fare se incontri una persona sgradevole come servirlo? Diamo un'occhiata ad alcuni dei peggiori tipi di clienti e ti spieghiamo come lavorare con loro.
"Non so di cosa ho bisogno anch'io", dice. A tutte le proposte del consulente, arriccia il naso, fa una smorfia: è tutto sbagliato. Cosa "quello" - e lui non capisce.
Come lavorare con loro?
È il contrario con questo: è migliore di quanto il venditore comprenda le proprietà dei beni. Oppure crede di capire. Considera gli inservienti degli idioti: lo sa bene.
Come lavorare con loro?
Il tipo più fastidioso tali sono scortesi con i venditori in un negozio, i camerieri in un bar, si arrabbiano con gli inservienti. Un consulente per loro è lo stesso staff con cui i maleducati non partecipano alla cerimonia.
Come lavorare con loro?
Ricordi la battuta sull'anatra? La papera magra voleva volare a sud con i cigni, erano pronti a prenderla, ma la papera continuava a trovare scuse. Non essere pigro, trova una battuta in rete e scopri come è finito tutto lì. Anche i clienti offesi assomigliano alle anatre. Il dialogo con loro di solito è questo:
Oh, perché è così costoso per te?
Non siamo costosi, guarda qui: i prezzi sono nella media del mercato (fornisce statistiche).
Certo... È comunque costoso, derubi la gente.
Oh, e questa deve essere la Cina, giusto?
No, non Cina, guarda qui: made in Italy (mostra i certificati della merce).
Certo... Tutto è cinese, mi stai ingannando.
Bene e tutto con questo spirito.
Come lavorare con loro?
Innanzitutto, decidi i criteri in base ai quali devi valutare il livello di servizio. Ciò include cortesia e cultura della comunicazione, lavorare con obiezioni, chiarire le esigenze del cliente, conoscere le caratteristiche del prodotto, offrire diverse opzioni e così via. Quindi scegli un metodo di verifica.
Tutti conoscono i numeri: se il piano di vendita viene rispettato, quante persone abbandonano il sito entro il primo minuto, la percentuale di abbandono degli ordini e di resi, e così via. Dove è sottile, lì si rompe: se gli indicatori ti preoccupano, è tempo di capire più nel dettaglio.
Di cosa abbiamo già parlato: chiedere direttamente se i clienti sono soddisfatti del livello di servizio. Se sì, nomina un dipendente specifico e. In caso contrario, indica casi specifici di comportamento inappropriato e offri le tue opzioni per migliorare il servizio.
Chiedi a un amico o fingi di essere un cliente, fai domande provocatorie e osserva come un dipendente affronta una situazione difficile. Quindi trarre conclusioni ed elaborare i punti deboli: condurre corsi di formazione, formare un dipendente. Soltanto in nessun caso organizzare una fustigazione pubblica dell'autore del reato- non puoi dire nulla e adottare misure per correggere la situazione, puoi parlare faccia a faccia.
Esistono molti test che consentono di valutare le capacità comunicative. Fondamentalmente, questi sono metodi proiettivi, cioè non domande sulla fronte (è facile prevedere le risposte corrette), ma ricerca tramite immagini, descrizione della situazione, un semplice test “Di cosa parlano queste persone nelle immagini?”. Tali tecniche consentono di identificare i problemi personali del dipendente, i suoi punti deboli. Puoi correggerli tu stesso o invitare uno psicologo.
Quasi tutti i servizi di feedback forniscono servizi di trascrizione di chiamate e dialoghi. Cioè, ogni conversazione avvenuta arriverà alla tua posta elettronica, la ascolterai o la leggerai e trarrai conclusioni.
In ogni caso, prima devi fare di un servizio eccellente uno dei compiti principali del tuo negozio online, trasformarlo in un culto e poi chiedere a ciascun dipendente. Buona fortuna con la promozione!
Un'azienda non può esistere senza clienti, ma nonostante ciò molte aziende non prestano la dovuta attenzione al livello di soddisfazione dei propri clienti. Secondo il Global Customer Service Barometer di American Express, il 33% degli intervistati ritiene che le aziende siano diventate meno focalizzate sul servizio clienti. Il 46% ritiene che le aziende non facciano molti sforzi per fidelizzare i clienti. Mentre solo il 25% delle aziende ha fiducia nella propria attività e il 10% delle aziende potrebbe non preoccuparsene affatto. E solo il 2% degli intervistati ritiene che il livello di servizio superi le aspettative dei clienti. Dall'indagine è inoltre emerso che il 73% dei consumatori è disposto a pagare in media il 12% in più se un'azienda fornisce un servizio eccellente e garantisce un buon servizio.
Il livello della domanda dei consumatori, in gran parte dovuto a Internet, è in costante crescita. I consumatori sono attratti dalle aziende che investono nella qualità del servizio per fidelizzare i clienti e fornire loro il massimo livello di servizio. Molte aziende falliscono nel settore dei servizi, incapaci di adattarsi a un nuovo mercato. Cosa possono fare le start-up per garantire un livello di servizio di prima classe? Ecco sei consigli per far tornare a sorridere i tuoi clienti.
1. Raccogliere informazioni. Quanto conosci i tuoi clienti? Uno dei modi più semplici per migliorare i livelli di servizio è raccogliere dati sui tuoi clienti. L'azienda deve creare almeno un rudimentale database di clienti e raccogliere informazioni sui loro acquisti. La comunicazione discreta con i consumatori è un ottimo modo per fornire un buon servizio. Trovare gli indirizzi e-mail dei clienti e monitorare la loro attività di acquisto è abbastanza semplice e i clienti apprezzeranno l'informazione che hai iniziato la stagione degli sconti.
2. Dare potere al personale. Non a tutti i clienti piace essere indirizzati a un senior manager quando si lamentano del servizio. Preferiscono prendersi cura del problema con la persona che li serve, quindi valuta la possibilità di dare potere al tuo personale. I dipendenti possono anche perdere fiducia in se stessi se ritengono di non essere in grado di affrontare i reclami dei clienti. Il modo in cui rispondi al primo reclamo di un cliente può determinare il tuo rapporto con lui.
3. Rispondi alle e-mail. I clienti che inviano domande, reclami e suggerimenti via e-mail devono attendere una risposta per settimane e talvolta non la ricevono affatto. Le aziende devono gestire quotidianamente la posta elettronica in arrivo. Puoi anche parlare con i tuoi clienti di persona o per telefono. Allo stesso tempo, l'azienda deve trovare un modo per ridurre i tempi di attesa per la risposta di un consulente, o almeno dare all'abbonato la possibilità di lasciare un messaggio. Assicurati che il tuo sito elenchi i numeri di telefono di contatto in modo che i consumatori possano contattarti.
4. Non dimenticare la formazione. In tempi difficili, molte aziende rifiutano la formazione aggiuntiva del personale. Nel frattempo, la formazione consente di migliorare il livello di servizio. Tieni brevi riunioni giornaliere in cui fornirai indicazioni ai tuoi dipendenti su come migliorare il servizio. Puoi organizzare il feedback dei clienti per valutare il lavoro del tuo staff. E se qualche dipendente ottiene un punteggio basso, parlate con lui e, se necessario, indirizzatelo alla formazione.
5. Utilizzare le nuove tecnologie. Molte aziende non utilizzano le nuove tecnologie per migliorare il servizio clienti. Pertanto, nonostante la rapida crescita della tecnologia web mobile, il 74% dei siti non dispone di versioni mobili. Gli investimenti in tecnologia consentiranno all’azienda di offrire al cliente un’esperienza senza soluzione di continuità su tutti i canali aziendali. Ad esempio, il cliente che ti ha chiamato non dovrà ripetere nuovamente le informazioni che ha già lasciato sul sito.
6. Assumi le persone giuste. Per quanto banale possa sembrare, assumere le persone giuste è estremamente importante. Pensa a chi ti fideresti per rappresentare la tua azienda e se i dipendenti assunti saranno in grado di condurre gli affari in modo appropriato. Puoi assumere un dipendente a tempo parziale, offrendogli un'opportunità di formazione, ma ciò non significa che dovresti accontentarti di chiunque sia venuto per un colloquio. Trova un modo per coinvolgere i tuoi dipendenti in modo che lavorino con interesse e attirino nuovi clienti.
Basato sui materiali
Un atteggiamento consapevole nei confronti della qualità del servizio come vantaggio competitivo è diventato una tendenza globale. L'82% delle aziende ritiene che l'elevato livello di servizio sia l'indicatore principale che consente loro di stare al passo con la concorrenza. Il 77,5% ha valutato il servizio clienti come un fattore strategico di fatturato (secondo il Benchmarking Report 2016, Dimension Data).
Il servizio clienti è un processo complesso, la cui qualità dipende da molte variabili. In questo articolo abbiamo delineato 10 consigli pratici su come migliorare il livello di servizio nella tua azienda. Diamo un'occhiata a loro in dettaglio.
I clienti vengono in azienda per soddisfare la loro esigenza. Di norma si aspettano assistenza qualificata da parte del personale, consigli pratici e, naturalmente, rispetto. Sfortunatamente, le istituzioni educative non forniscono tali conoscenze e competenze. È responsabilità dei datori di lavoro formare il personale di contatto su come fornire un servizio eccellente.
Affinché la qualità dei servizi sia ad un livello decente, il personale necessita di un'ottima conoscenza del prodotto, delle tecniche di vendita e dei principi generali del servizio al cliente.
Esistono metodi di apprendimento attivi e passivi. Quelli passivi includono seminari e corsi di formazione, in cui le persone si limitano ad “assorbire” nuove informazioni e non è loro richiesto feedback. I metodi di apprendimento attivo implicano il coinvolgimento di ciascun intervistato nella risoluzione di una situazione. Questi includono un gioco di lavoro e un brainstorming. Richiedono la massima concentrazione sul compito. Questo formato di formazione consente ai dipendenti di generare nuove idee, sviluppare il pensiero sistemico e formare un atteggiamento responsabile nei confronti del lavoro.
Con la partecipazione regolare agli eventi formativi, la motivazione aumenta, i dipendenti vengono “contagiati” da nuove idee e approcci. Nel tempo, quando le persone inizieranno ad applicare le conoscenze acquisite, comunicheranno con i clienti in modo molto più sicuro, si mostreranno come professionisti, aumenteranno le loro prestazioni e, di conseguenza, le prestazioni dell'azienda.
La lettura sistematica dei libri è un altro ottimo modo per acquisire nuove conoscenze. Sono molti i libri dedicati al servizio: "Customers for Life" di Carl Sewell, "Sincere Service" di Maxim Nedyakin, "Sincere Service" di Klaus Kiebel, "First-Class Service as a Competitive Advantage" di John Shoal.
Qualsiasi miglioramento delle regole del servizio clienti è impossibile senza un'analisi dell'attuale livello di servizio. Le ricerche di mercato aiutano a valutare la qualità del servizio, a conoscere le aspettative dei clienti, a valutare il livello della loro soddisfazione e fedeltà.
Lo studio “Mystery Shopper” consente di valutare l'implementazione degli standard di servizio al cliente, l'onestà dei dipendenti, la loro tecnica di vendita, la resistenza allo stress e l'implementazione degli standard visivi. Per controllare i gestori dei negozi online viene utilizzato il metodo Mystery Call. Inoltre, questo studio è adatto per controllare i dipendenti di call center, supporto tecnico, responsabili della reception.
Qualità del servizio e soddisfazione del cliente sono due facce della stessa medaglia, senza l'una non esiste l'altra. La soddisfazione del cliente può essere misurata utilizzando il Customer Satisfaction Index (CSI).
Il sistema di fidelizzazione dei clienti NPS (Net Promoter Score) consente di identificare il numero di sostenitori dell'azienda (clienti pronti a consigliarti ai loro amici e conoscenti), consumatori neutrali e critici. Una domanda chiarificatrice aperta nel questionario rifletterà i motivi di soddisfazione o, al contrario, di insoddisfazione per il prodotto. Le risposte ricevute sono nuovi spunti per migliorare il business.
Puoi iniziare a migliorare la qualità del servizio adesso. Chiama 10 clienti e scopri quanto sono soddisfatti della qualità del servizio nella tua azienda da 1 a 10. Ottieni feedback oggi e inizia subito a migliorare il servizio.
In sostanza, un'organizzazione è costituita dalle sue persone. È molto importante riunire persone con gli stessi valori e punti di vista per realizzare la missione dell’azienda.
Sul mercato del lavoro è presente abbastanza personale qualificato. Ma quanto sono appropriati per la tua organizzazione? I reclutatori dell'azienda affrontano sempre un compito difficile: trovare un candidato che si adatti al meglio all'ecosistema aziendale e abbia l'esperienza e le conoscenze necessarie.
Una descrizione dettagliata dei requisiti di un candidato è metà dell'opera per trovare il candidato perfetto. Un posto vacante ben scritto, oltre al programma di lavoro e ai compiti funzionali, contiene informazioni sull'azienda; valori che guidano i dipendenti nel lavoro con i clienti e all’interno del team. Nella prima fase, elimina bene i candidati "non propri". I dipendenti che condividono i valori dell’azienda si uniscono rapidamente al team, generano nuove idee e stimolano il miglioramento della qualità del servizio.
Inoltre, per un lavoro di successo, il team deve avere una visione comune dello scopo del proprio lavoro. C'è una storia meravigliosa su questo argomento. In cantiere a un operaio è stato chiesto: “Cosa stai facendo?”. Rispose che stava posando un mattone. Chiesero al secondo costruttore cosa stesse facendo. Lui ha risposto: "Sto costruendo muri". Il terzo era molto appassionato del suo lavoro, canticchiava qualcosa sottovoce, ma gli è stato anche chiesto: “Cosa stai facendo?”. Rispose: "Sto costruendo un tempio". Questa storia dimostra vividamente quanto sia importante creare una visione comune tra i dipendenti, che diventerà il loro “tempio” e li aiuterà a raggiungere i loro obiettivi. Nel nostro caso, un alto livello di servizio.
Crea un sito Web comodo e comprensibile, assicurati di prenderti cura della sua versione mobile. Secondo alcune previsioni, entro il 2020 gli utenti di smartphone nel mondo saranno 6,1 miliardi. Molti clienti cercheranno informazioni sulla tua azienda e vorranno persino ordinare un prodotto o un servizio dal proprio dispositivo mobile. Sviluppa un'applicazione in cui un cliente può tenere traccia dei propri ordini e pagamenti in un account personale.
L’empowerment dei dipendenti consiste nell’eliminazione delle ragioni che impediscono loro di svolgere il proprio lavoro in modo più efficiente. Ciò è particolarmente importante per gli account manager.
Innanzitutto, dando ai dipendenti la possibilità di prendere le proprie decisioni, si riduce la catena burocratica e si riducono i tempi di attesa per il cliente.
In secondo luogo, il dipendente si sentirà un anello significativo dell'azienda. Risolvendo da solo il problema del cliente, si sentirà non un “manager ordinario” o un “piccolo uomo”, ma un manager-manager in grado di soddisfare il cliente.
I contatti aziendali dovrebbero essere sempre in un posto ben visibile. Perplesso dal problema, il cliente non scorrerà il “foglio” del sito alla ricerca di un telefono o di un'e-mail. La possibilità di ordinare una richiamata sul sito è un ulteriore modo per fidelizzare un cliente.
Apprezza il tempo e i nervi dei tuoi clienti. Non c'è niente di più fastidioso che aspettare che si risponda a una chiamata. Se al cliente viene detto: “Aspettatevi una risposta entro 28 minuti”, molto probabilmente si arrabbierà. La conclusione è che l'azienda risparmia sul personale poiché non può servire tutti i clienti. Ciò rischia di perdere i propri clienti e recensioni negative sull'azienda.
Essere in contatto è una regola di buona forma nel lavorare con i clienti. Il telefono ha squillato: alza il telefono. Ricorda che ognuno vive secondo i propri ritmi e che i propri orari potrebbero non coincidere con la pausa pranzo in azienda. In tal caso sarebbe opportuno avere in ufficio un addetto che risponda sempre alla chiamata.
Rispondere tempestivamente alle richieste via e-mail. Anche se ora è impossibile risolvere la domanda del cliente, scrivi che hai ricevuto la sua richiesta e rispondi, ad esempio, entro un'ora.
Dare al cliente la possibilità di contattare le prime persone dell'azienda. Appendi il telefono del top manager in un posto ben visibile nell'ufficio o nel negozio. Spesso questo metodo viene utilizzato dai rivenditori. La capacità di raggiungere il management contribuisce ad aumentare la fidelizzazione dei clienti e dimostra l'apertura dell'azienda. Ma non basta pubblicare sul sito e in luoghi ben visibili il numero di telefono della direzione. È fondamentale rispondere alle chiamate e affrontare le domande dei clienti in modo che non si verifichi l'effetto opposto.
L'onestà è una virtù da sempre e le relazioni con i clienti non fanno eccezione. Se un’azienda intende costruire relazioni a lungo termine con i propri clienti, allora dovrebbe stabilire “regole del gioco” trasparenti e comprensibili per i propri clienti.
Rifiuta il progetto se non rientra nella tua area di competenza. Ammetti i tuoi errori. Tutto ciò indica che stai sviluppando, imparando, diventando più forte e non inseguendo soldi, ma sei uno specialista nel tuo campo.
Ricevere un ordine da una società e non adempiere agli obblighi per mancanza di risorse e competenze. Cosa potrebbe esserci di peggio? La cosa più preziosa di un'azienda è la sua buona reputazione, che, una volta persa, non può essere restituita.
Migliorare gli standard di servizio, formare il personale, introdurre nuove tecnologie: prima o poi noterai che il tuo cliente non è più tuo. L'azienda ha fatto un enorme passo avanti e il cliente è rimasto allo stesso livello.
I moderni canali di comunicazione ti consentono di mantenere attivamente il contatto con i tuoi clienti. Messenger, social network, blog aziendali, webinar, master class dal vivo: ti consentono di passare da un monologo a un dialogo con un cliente. Educare i clienti significa prendere due piccioni con una fava. In primo luogo, attraverso articoli, consigli utili, informazioni sui nuovi prodotti e sulle caratteristiche del prodotto/servizio, è possibile educare i consumatori. Inizierai a parlare la stessa lingua con il cliente, sarà più facile per te comunicargli perché devi farlo e non altrimenti. La formazione aiuta a lavorare con le obiezioni e a spiegare che “lo vogliamo così” non è sempre l’approccio giusto per impostare un compito.
In secondo luogo, la formazione del cliente è anche una delle tecniche di vendita che ti garantirà clienti fedeli. Questo metodo è adatto per servizi con un lungo ciclo di vendita nel segmento B2B. Nella prima fase, conduci una master class con pausa caffè e dispense; webinar o skypecast. Nella seconda fase, inizi a vendere i prodotti principali: agli occhi dei clienti sei già un esperto, il che significa che ti puoi fidare.
La qualità del servizio è un insieme di attività, regole, meccanismi e attributi che influenzano la soddisfazione del cliente quando contatta un'azienda. La posizione, gli interni e gli esterni dell'azienda in questo elenco sono tutt'altro che ultimi.
Mettiamoci nei panni del consumatore medio. Per ogni cliente è importante che sia facile raggiungere l'ufficio, il negozio o la filiale. Idealmente, se l'azienda si trova nel centro della città. Per le persone con disabilità è di fondamentale importanza disporre di una rampa a cui si possa accedere con una sedia a rotelle. La stanza dovrebbe avere una zonizzazione intuitiva, illuminazione sufficiente, musica di sottofondo silenziosa, temperatura dell'aria confortevole in qualsiasi periodo dell'anno e assenza di odori estranei.
Prestare attenzione all'area di attesa dei clienti. Qui puoi appendere certificati, fotografie, materiale promozionale. Questa è una grande opportunità per presentare il cliente più vicino all'azienda e distrarlo dalla noiosa attesa in fila.
Tutte queste circostanze influenzano l'esperienza soggettiva dei clienti, ma sono una componente significativa dell'esperienza del cliente.
La vita delle persone nella metropoli è molto movimentata, quindi dovresti studiare lo stile di vita del tuo pubblico target e le sue abitudini. E, se necessario, assicurati che la filiale, il negozio, il dipartimento lavorino nei fine settimana o fino alle 22:00, ad esempio. Da un lato questo è positivo per il cliente, ma difficile per i dipendenti. Per garantire che il lavoro fino a tardi o nei giorni festivi non influisca sulla qualità del servizio, fornire ai dipendenti un orario di lavoro conveniente e un numero sufficiente di giorni liberi.
Buona fortuna e clienti più fedeli. Ricorda, solo un servizio di alta qualità può far innamorare un cliente della tua azienda.
