Wir haben festgestellt, dass viele Kunden unseres Kundensupportsystems die Funktionen zur Erfassung und Analyse von Kundenbewertungen deaktivieren.
Unserer Meinung nach wird ihnen gleichzeitig ein wichtiges Instrument zum Testen der ihrem KPI-System zugrunde liegenden Hypothesen vorenthalten, wodurch sie die KPI vom wirklichen Leben trennen. Und in diesem Artikel möchten wir mehr darüber sprechen und warum Bewertungen ein wichtiger Bestandteil des Kundenserviceprozesses sind.
Wir werden nicht im Detail auf die Bedeutung von Kennzahlen für den Support-Service als Ganzes eingehen (insbesondere, da wir mehrere Artikel über Support-Services geschrieben haben). Sie sind notwendig, um die Situation im Inneren zu verstehen und zukünftige Arbeiten zu planen.
Wenn es um Mitarbeitermotivationssysteme, wichtige Geschäftsentscheidungen oder Zukunftspläne geht, können Kennzahlen oft nicht isoliert verwendet werden. Beispielsweise können Sie Mitarbeiter nicht dazu zwingen, die Bearbeitungszeit für einen Antrag gedankenlos zu verkürzen. Um ihre Leistung zu verbessern, antworten Mitarbeiter auf Abmeldungen oder leiten Anfragen schnell an andere weiter, anstatt ein Problem zu lösen, das sie selbst durchaus lösen könnten. Oder sie bieten eine schnelle Übergangslösung an, anstatt die Grundursache zu beseitigen, was mehr Zeit in Anspruch nimmt. Dies kann dazu führen, dass die Qualität der Problemlösung abnimmt, d. h. Wir werden das Erreichen eines anfänglichen Ziels (Verbesserung der Servicequalität) in die Verfolgung von Kennzahlen umwandeln, die von der Realität losgelöst sind (Verbesserung der Leistung auf dem Papier). Und Sie können viele ähnliche Beispiele finden.
Eine einfache Möglichkeit, zu überprüfen, ob Sie in eine dieser „Fallen“ getappt sind, d. h. Gehen Sie wirklich auf Verbesserungen zu oder sammeln Sie nur virtuelle Punkte – fragen Sie die Kunden selbst. Gefällt ihnen die Qualität Ihrer Dienstleistung? Welche Probleme bestehen aus ihrer Sicht? Wie verändert sich das Serviceniveau aus Kundensicht im Laufe der Zeit? Wie kann man ihrer Meinung nach den Serviceprozess ändern?
Neben der Auswahl der richtigen Ziele auf Basis von Kennzahlen können Kundeninterviews dabei helfen, Schwachstellen in Prozessen oder an der Umsetzung beteiligten Personen zu identifizieren. Am Ende können Ihre Mitarbeiter allen SLA-Anforderungen entweder mit einem Lächeln im Gesicht oder mit völliger Unhöflichkeit nachkommen. Allein aufgrund interner Recherchen werden Sie es nie erfahren. Kunden werden Hilfe von Ihren Kollegen auf dem Markt suchen, was in einer Zeit des starken Wettbewerbs nicht erlaubt sein darf.
Das Sammeln von Kundenbewertungen ist mit einigem Aufwand verbunden. Doch die Kosten hierfür werden durch zufriedene und treue Kunden mehr als amortisiert.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Noten zu erhalten. Am einfachsten ist es, nach Abschluss der Arbeiten an der Anwendung einen Anruf vom Qualitätsservice oder von engagierten Mitarbeitern des technischen Supports zu tätigen. Darüber hinaus verfügen moderne Kundensupport-Softwaresysteme oder -Systeme über Tools, mit denen Sie diese Funktion automatisieren können, beispielsweise das Einholen von Kundenmeinungen per E-Mail oder beispielsweise per . Es gibt auch Tools von Drittanbietern – Online-Umfragen, Versenden von SMS-Nachrichten mit einem Angebot in einer Antwortnachricht zur Bewertung des Dienstes usw. Allerdings sind solche Produkte eher für den B2C-Markt typisch (wir erwähnen sie hier, weil sie teilweise auch im B2B-Bereich Verwendung finden).
Für ein Unternehmen ist die Ausführlichkeit der Bewertung sicherlich wichtig. Es hilft am besten, „schwache“ Bereiche zu identifizieren. Doch zufriedene und neutrale Kunden werden auf detaillierte Umfragen höchstwahrscheinlich einfach nicht antworten. Nur jemand, der mit der Servicequalität wirklich unzufrieden ist, ist bereit, 15 bis 20 Minuten damit zu verbringen, dem Management seine Meinung in allen Schattierungen mitzuteilen. Nur negative Bewertungen zu sammeln ist zwar besser als gar nichts, liefert aber dennoch kein objektives Bild.
Daher besteht der optimale Weg darin, für den Kunden solche Bedingungen zu schaffen (einschließlich der Nutzung des Kundensupportsystems), damit er den Service mit 1-2 Klicks bewerten kann. Auf diese Weise besteht die Möglichkeit, auch diejenigen zu Kommentaren anzuregen, deren Serviceniveau aus Sicht ihrer Erwartungen voll und ganz entspricht.
Außerdem sollte der Kunde nicht durch die Komplexität der Bewertung selbst verwirrt sein. Es besteht keine Notwendigkeit, ihn zu bitten, mit einem Klick die am besten geeignete von 20 Optionen zur Beschreibung der Dienstleistung auszuwählen. Auch dies ist zu arbeitsintensiv. Schlechte Praxis und Raum für freie Kommentare – nur wenige Menschen sind bereit, ihre Eindrücke schriftlich zu formulieren. Manchmal sind sogar Bewertungen von 1 bis 5 zu viel. Fragen Sie sich: Ist es für die Entwicklung des Unternehmens wirklich so wichtig, ob der Kunde sich für 4 oder 5 entscheidet? Wird dieser Punkteunterschied irgendwo berücksichtigt? Vielleicht wäre es einfacher, zwei oder drei Werte zu belassen: schlecht, neutral, gut?
Ohne eine „externe“ Beurteilung kann es passieren, dass Sie sich zu sehr davon hinreißen lassen, die Dinge nicht in der echten Kundendienstabteilung, sondern in ihrem fiktiven Modell in Ordnung zu bringen. Daher empfehlen wir, dieses Modul in Okdesk einzubinden und einige Ressourcen aufzuwenden, um es mit Bewertungen von echten Kunden zu füllen.
Okdesk ist ein System zur Verbesserung der Qualität des Kundenservice und zur Automatisierung des Kundenserviceprozesses. Mobile Anwendung, Telegram-Bot und viele wichtige Funktionen
Jeder kennt eine traurige Geschichte darüber, wie ein Kunde mit dem Service unzufrieden war, den Online-Shop verließ und sogar eine vernichtende Bewertung schrieb. Wie kann ich das in Zukunft vermeiden? Wir haben 11 Regeln für den idealen Service in einem Artikel zusammengestellt und Ihnen erklärt, wie Sie mit den schwierigsten Kunden arbeiten. Am Ende des Artikels gibt es noch einen Bonus: So überprüfen Sie, ob Mitarbeiter höflich und kompetent genug sind.
Wir bieten Ihnen 11 Regeln für einen optimalen Service. Führen Sie eine Analyse durch: Werden sie alle befolgt oder gibt es etwas, woran man arbeiten kann?
1. – insbesondere diejenigen, die direkt mit Kunden zusammenarbeiten. Ein Manager, Verkaufsberater oder Kurier ist möglicherweise kein Profi und verfügt über einen großen Erfahrungsschatz – das ist eine Lernerfahrung, die er lernen wird. Aber mit Menschen kommunizieren zu können, zuzuhören und zuzuhören, ihre Bedürfnisse auf einen Blick zu erraten, endlose Fragen geduldig zu beantworten – und das alles mit einem Lächeln, mit einer positiven Einstellung! - sie müssen einfach.
Wir haben bereits geschrieben, . Dies ist eine komplexe Wissenschaft, die nicht von Grund auf erlernt werden kann. Sie können Kommunikationsfähigkeiten entwickeln, aber kein Kurs oder Training wird Ihnen beibringen, Menschen wirklich zu lieben. Es ist entweder gegeben oder nicht.
2. Entwickeln. Wenn Sie einen kundenzentrierten Weg wählen, steht die Kundenzufriedenheit im Vordergrund. Das sollte das Gesetz im Unternehmen sein – keine Ausnahmen wie „Wie kann ich mit ihm kommunizieren, ist er unerträglich?!“ Das sollte es nicht geben. Der Kunde hat immer Recht – Punkt.
Helfen Sie Ihren Mitarbeitern. Wenn Sie selbst diese Werte predigen, wird es nicht schwer sein, Zeigen Sie anhand von Beispielen, wie man kommuniziert. Geben Sie Ihren Mitarbeitern Schulungen und Meisterkurse (z. B. „Erstklassiger Service als Wettbewerbsvorteil“ von John Schole, „Kunden fürs Leben“ von Carl Sewell und Paul Brown, „Kontaktpunkte“ von Igor Mann und anderen) und motivieren Sie sie Plakate an den Bürowänden.
3. Geben Sie Feedback. Wenn Ihre einzigen Kontakte Ihre Bürotelefonnummer und E-Mail-Adresse sind und selbst diese irgendwo am Ende der Hauptseite versteckt sind – setzen Sie sich, wir haben Pech. Kunden sind es mittlerweile gewohnt zu kommunizieren, Fragen zu stellen und ihre Anliegen mitzuteilen. Nur wenige Menschen werden anrufen oder per E-Mail schreiben – das ist bereits das letzte Jahrhundert. Feedback-Widgets dominieren im Jahr 2018- , „VKontakte“-Widget, Chat-Fenster und andere. Alle sind clever gestaltet: Im Chat beispielsweise sitzt nicht unbedingt ein Berater Tag und Nacht im Dienst. Wir sind durchaus in der Lage, Standard-Besucherfragen zu beantworten. Und wenn ein Kunde einen Rückruf anfordert, stellt der Dienst sofort eine Verbindung zum Manager her, der zurückruft.
4. Lassen Sie den Kunden nicht warten. Die Antworten sollten schnell erfolgen – buchstäblich innerhalb einer Minute. Wer sitzt schon gerne da und wartet auf die Antwort eines Online-Shop-Mitarbeiters? Was ist, wenn er eine dringende Angelegenheit hat – zum Beispiel hat seine Frau in ein paar Tagen Geburtstag und er braucht sofort ein Geschenk?
5. Gehen Sie auf jede Situation ein und gehen Sie individuell vor. Menschen haben unterschiedliche Probleme. Jemand muss, wie bereits erwähnt, sofort Ware bestellen und sogar die Expresslieferung bezahlen – nur damit die Ware pünktlich ankommt. Jemand ist bereit, eine Bestellung über einen großen Betrag aufzugeben, aber das Geld reicht nicht aus - . Das sind tatsächlich sehr häufige Anfragen. Um Vertriebsmitarbeitern das Leben zu erleichtern, bereiten Sie für jede häufig auftretende Situation Skripte für Telefongespräche und Chat-Dialoge vor. Seien Sie jedoch darauf vorbereitet, dass das Gespräch nicht nach Plan verläuft – Menschen sind keine Bots, alles kann passieren.
6. Gestalten Sie die Website benutzerfreundlich. Haben Sie schon von UX/UI-Design gehört? Ziel ist es, dem Benutzer das Schwimmen auf den Wellen Ihrer Ressource so bequem und angenehm wie möglich zu machen und langsam das Ufer zu erreichen – indem Sie eine Bestellung aufgeben. Vergessen Sie nicht die nützliche Funktionalität und andere Annehmlichkeiten. Wenn das Produkt vorübergehend nicht vorrätig ist, schreiben Sie, damit die Person keine Zeit verschwendet.
7. Vergessen Sie nicht Omnichannel. Darüber haben wir bereits in einem Artikel geschrieben. Der Punkt ist, dass jeder Mensch es gewohnt ist, auf seine eigene Weise zu kommunizieren. Manche Leute greifen von einem PC aus auf die Seite zu, manche bevorzugen eine mobile App, andere „leben“ in sozialen Netzwerken und Instant Messengern. Um keinen einzigen Kunden zu verpassen, erstellen Sie alle diese Kanäle.
8. Überwachen Sie Kundenbewertungen. Sie können sie überall schreiben – auf Bewertungsseiten, auf ihren persönlichen Seiten. Lesen Sie jede Bewertung sorgfältig durch, egal ob es sich um eine Beschwerde oder ein Kompliment handelt. Es wird mehr Beschwerden geben – die Leute sind so gestaltet, dass nicht jeder auf die Idee kommt, sich für gute Dienste zu bedanken, aber Schelten ist immer willkommen.
Wir haben bereits geschrieben, was zu tun ist. Entschuldigen Sie sich erstens, zeigen Sie zweitens Ihr Interesse und bieten Sie drittens eine Lösung für das Problem an. Aber was Sie definitiv nicht tun müssen, ist, negative Kommentare zu ignorieren oder insbesondere zu löschen, sich auf Streitereien und Vergeltungsbeleidigungen einzulassen.
9. Bitten Sie selbst um Feedback. Was könnte einfacher sein – fragen Sie direkt, ob die Kunden mit dem Service zufrieden sind und wenn nicht, wie kann man ihn verbessern? Auf diese Weise sammeln Sie wirklich konstruktive Vorschläge und stärken Ihren Ruf, indem Sie den Titel eines offenen, loyalen Unternehmens gewinnen. Es ist elementar, aber aus irgendeinem Grund tun dies nicht alle Online-Shop-Besitzer.
10. Erwartungen übertreffen. Der schwierigste Punkt. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden: Er hat das Produkt ausgewählt, bezahlt und wartet auf das begehrte Paket. Wie kann man ihn überraschen? Ein beiliegender Zettel mit herzlichen Worten und Wünschen, ein kleines Souvenir und eine ungewöhnlich schöne Verpackung. Ja, Sie müssen Geld ausgeben, aber die Emotionen des Kunden und die anschließenden guten Bewertungen werden eine würdige Belohnung sein.
11. Ermutigen Sie treue Kunden. Entwickeln Sie ein Treueprogramm und belohnen Sie treue Kunden. Rabattkarten eignen sich gut, ebenso wie in Offline-Shops VIP-Karten für besondere Kunden. Laden Sie sie zu Veranstaltungen „für Ihre Freunde“ ein, geben Sie ihnen Zugang zu geheimen Materialien – alles, was der Person das Gefühl gibt, wichtig zu sein.
All dies ist gut, wenn die Kunden adäquate Menschen sind und Ihre Bemühungen gerne annehmen. Aber Was tun, wenn Sie einer unangenehmen Person begegnen? Wie wird es gewartet? Schauen wir uns einige Arten der schlechtesten Kunden an und erklären Ihnen, wie Sie mit ihnen arbeiten.
„Ich weiß nicht, was ich brauche“, sagt er. Bei allen Vorschlägen des Beraters rümpft er die Nase und verzieht das Gesicht – alles ist falsch. Er selbst versteht nicht, was „das“ ist.
Wie arbeitet man mit ihnen?
Hier ist es umgekehrt: er versteht die Eigenschaften der Ware besser als der Verkäufer. Oder er denkt, er versteht es. Er hält das Servicepersonal für Idioten: Er weiß es besser.
Wie arbeitet man mit ihnen?
Der unangenehmste Typ - Solche Leute sind unhöflich gegenüber Verkäufern in Geschäften, Kellnern in Cafés und haben Spaß mit dem Servicepersonal. Für sie ist ein Berater dasselbe Personal, mit dem Burschen nicht auf Zeremonien stehen.
Wie arbeitet man mit ihnen?
Erinnern Sie sich an den Witz über die Ente? Die kleine dürre Ente wollte mit den Schwänen nach Süden fliegen, sie waren bereit, sie mitzunehmen, aber die Ente fand immer wieder Ausreden. Seien Sie nicht faul, finden Sie einen Witz im Internet und finden Sie heraus, wie alles endete. Auch beleidigte Kunden ähneln Enten. Der Dialog mit ihnen läuft normalerweise so ab:
Oh, warum ist es so teuer?
Unseres ist nicht teuer, sehen Sie – die Preise sind durchschnittlich für den Markt (liefert Statistiken).
Natürlich... Es ist immer noch teuer, Sie berauben Leute.
Oh, das muss China sein, oder?
Nein, nicht China, siehe: Made in Italy (zeigt Produktzertifikate).
Natürlich... Alles ist chinesisch, Sie täuschen mich.
Na ja, alles so.
Wie arbeitet man mit ihnen?
Entscheiden Sie sich zunächst für die Kriterien, anhand derer Sie das Serviceniveau bewerten müssen. Dazu gehören Höflichkeit, Kommunikationskultur, Umgang mit Einwänden, Klärung der Bedürfnisse des Kunden, Kenntnis der Produkteigenschaften, Anbieten mehrerer Optionen usw. Wählen Sie dann eine Verifizierungsmethode.
Jeder kennt die Zahlen: ob der Verkaufsplan eingehalten wird, wie viele Personen die Website innerhalb der ersten Minute verlassen, wie hoch der Prozentsatz der Bestellablehnungen und -retouren ist und so weiter. Wo es dünn ist, da bricht es: Wenn die Indikatoren Sie beunruhigen, ist es an der Zeit, sich genauer damit zu befassen.
Worüber wir bereits gesprochen haben: Fragen Sie direkt, ob die Kunden mit dem Serviceniveau zufrieden sind. Wenn ja, nennen Sie einen bestimmten Mitarbeiter und. Wenn nicht, weisen Sie auf konkrete Fälle unangemessenen Verhaltens hin und bieten Sie Möglichkeiten zur Verbesserung des Dienstes an.
Fragen Sie einen Freund oder geben Sie sich selbst als Kunde aus, stellen Sie provokante Fragen und beobachten Sie, wie der Mitarbeiter mit einer schwierigen Situation umgeht. Dann ziehen Sie Schlussfolgerungen und arbeiten an Schwachstellen – führen Sie Schulungen durch, coachen Sie den Mitarbeiter. Nur Veranlassen Sie unter keinen Umständen eine öffentliche Auspeitschung des Täters- Sie können überhaupt nichts sagen und Maßnahmen ergreifen, um die Situation zu korrigieren, Sie können von Angesicht zu Angesicht sprechen.
Es gibt viele Tests, die Kommunikationsfähigkeiten beurteilen. Im Grunde handelt es sich hierbei um projektive Techniken – also nicht um direkte Fragen (es ist leicht, die richtigen Antworten vorherzusagen), sondern Recherche anhand von Bildern, Beschreibung der Situation, ein einfacher Test „Worüber reden diese Leute auf den Bildern?“. Mit solchen Techniken können wir die persönlichen Probleme und Schwächen des Mitarbeiters identifizieren. Sie können sie selbst korrigieren oder einen Psychologen einladen.
Fast alle Feedback-Dienste bieten Transkriptionsdienste für Anrufe und Dialoge an. Das heißt, jedes Gespräch, das stattgefunden hat, wird Ihnen per E-Mail zugesandt, Sie hören oder lesen es und ziehen Schlussfolgerungen.
In jedem Fall müssen Sie zunächst exzellenten Service zu einer der Hauptaufgaben Ihres Online-Shops machen, ihn zu einem Kult machen und dann jeden Mitarbeiter fragen. Viel Glück bei Ihrer Beförderung!
Ohne Kunden gibt es kein Geschäft, dennoch achten viele Unternehmen zu wenig auf die Zufriedenheit ihrer Kunden. Laut der American Express Global Customer Service Barometer-Umfrage glauben 33 % der Befragten, dass Unternehmen dem Kundenservice weniger Aufmerksamkeit schenken. 46 % glauben, dass Unternehmen kaum Anstrengungen unternehmen, um Kunden zu binden. Während nur 25 % der Unternehmen Vertrauen in ihr Geschäft haben und 10 % der Unternehmen sich möglicherweise überhaupt nicht darum kümmern. Und nur 2 % der Befragten glauben, dass das Serviceniveau die Erwartungen der Kunden übertrifft. Die Umfrage ergab außerdem, dass 73 % der Verbraucher bereit sind, durchschnittlich 12 % mehr zu zahlen, wenn ein Unternehmen einen hervorragenden Service bietet und einen guten Service garantiert.
Die Anforderungen der Verbraucher nehmen, vor allem dank des Internets, ständig zu. Verbraucher fühlen sich von Unternehmen angezogen, die in qualitativ hochwertigen Service investieren, um treue Kunden zu binden und ihnen ein Höchstmaß an Service zu bieten. Viele Unternehmen im Dienstleistungssektor scheitern daran, dass sie sich nicht an einen neuen Markt anpassen. Was können Start-up-Unternehmen tun, um einen erstklassigen Service zu gewährleisten? Hier sind sechs Tipps, um Ihren Kunden wieder ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern.
1. Informationen sammeln. Wie gut kennen Sie Ihre Kunden? Eine der einfachsten Möglichkeiten, Ihr Serviceniveau zu verbessern, besteht darin, Daten über Ihre Kunden zu sammeln. Das Unternehmen muss mindestens eine Basisdatenbank mit Kunden erstellen und Informationen über deren Einkäufe sammeln. Eine subtile Kommunikation mit den Verbrauchern ist eine gute Möglichkeit, einen guten Service zu gewährleisten. Das Herausfinden der E-Mail-Adressen der Kunden und das Verfolgen ihrer Einkaufsaktivitäten ist ganz einfach, und die Kunden werden die Information zu schätzen wissen, dass Sie die Rabattsaison begonnen haben.
2. Stärken Sie Ihre Mitarbeiter. Nicht alle Kunden mögen es, wenn sie sich über den Service beschweren, wenn sie an einen leitenden Manager verwiesen werden. Sie würden dieses Problem lieber mit der Person lösen, die sie betreut. Erwägen Sie also, Ihre Mitarbeiter zu befähigen. Mitarbeiter können auch das Vertrauen in sich selbst verlieren, wenn sie das Gefühl haben, nicht in der Lage zu sein, auf Kundenbeschwerden einzugehen. Wie Sie auf die erste Beschwerde eines Kunden reagieren, kann Ihre zukünftige Beziehung zu ihm bestimmen.
3. Beantworten Sie E-Mails. Kunden, die ihre Fragen, Beschwerden und Anregungen per E-Mail senden, müssen wochenlang auf eine Antwort warten und erhalten manchmal überhaupt keine Antwort. Das Unternehmen muss sich täglich mit eingehenden E-Mails befassen. Sie können mit Ihren Kunden auch persönlich oder telefonisch sprechen. Gleichzeitig muss das Unternehmen einen Weg finden, die Wartezeit auf die Antwort eines Beraters zu verkürzen oder dem Abonnenten zumindest die Möglichkeit zu geben, eine Nachricht zu hinterlassen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Website Kontakttelefonnummern enthält, damit Verbraucher Sie erreichen können.
4. Vergessen Sie nicht das Training. In schwierigen Zeiten lehnen viele Unternehmen eine zusätzliche Personalschulung ab. In der Zwischenzeit können Sie durch Schulungen das Serviceniveau verbessern. Halten Sie täglich kurze Besprechungen ab, in denen Sie Ihren Mitarbeitern Anweisungen zur Verbesserung des Service geben. Sie können Kundenfeedback organisieren, um die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu bewerten. Und wenn ein Mitarbeiter eine schlechte Bewertung erhält, sprechen Sie mit ihm und schicken Sie ihn gegebenenfalls zu einer Schulung.
5. Nutzen Sie neue Technologien. Viele Unternehmen nutzen keine neuen Technologien, um den Kundenservice zu verbessern. Trotz des rasanten Wachstums der mobilen Webtechnologie verfügen daher 74 % der Websites nicht über mobile Versionen. Investitionen in Technologie werden es dem Unternehmen ermöglichen, ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Geschäftskanäle hinweg zu bieten. Beispielsweise muss ein Kunde, der Sie anruft, die Informationen, die er bereits auf der Website hinterlassen hat, nicht noch einmal wiederholen.
6. Stellen Sie die richtigen Leute ein. So klischeehaft es auch klingen mag: Die Einstellung der richtigen Leute ist äußerst wichtig. Überlegen Sie, wem Sie die Vertretung Ihres Unternehmens anvertrauen und ob die eingestellten Mitarbeiter in der Lage sind, die Geschäfte ordnungsgemäß zu führen. Sie können einen Teilzeitmitarbeiter einstellen und ihm Schulungsmöglichkeiten bieten, aber das bedeutet nicht, dass Sie mit demjenigen zufrieden sein sollten, der zu einem Vorstellungsgespräch erscheint. Finden Sie einen Weg, Ihre Mitarbeiter einzubeziehen, damit sie mit Interesse arbeiten und neue Kunden gewinnen.
Basierend auf Materialien
Ein bewusster Umgang mit Servicequalität als Wettbewerbsvorteil ist zu einem globalen Trend geworden. 82 % der Unternehmen halten ein hohes Serviceniveau für den wichtigsten Indikator, der es ihnen ermöglicht, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. 77,5 % – erkannten das Niveau des Kundenservice als strategischen Faktor, der sich auf den Gewinn auswirkt (laut Benchmarking-Bericht 2016, Dimension Data).
Kundenservice ist ein komplexer Prozess, dessen Qualität von vielen Variablen abhängt. In diesem Artikel stellen wir Ihnen 10 praktische Tipps vor, wie Sie das Serviceniveau in Ihrem Unternehmen verbessern können. Schauen wir sie uns im Detail an.
Kunden kommen zum Unternehmen, um ihre Bedürfnisse zu befriedigen. Sie erwarten von den Mitarbeitern in der Regel qualifizierte Hilfe, praxisnahe Beratung und natürlich Respekt. Leider bieten Bildungseinrichtungen solche Kenntnisse und Fähigkeiten nicht an. Es liegt in der Verantwortung des Arbeitgebers, das Kontaktpersonal zu schulen, um einen hervorragenden Service zu bieten.
Damit die Qualität der Dienstleistungen auf einem angemessenen Niveau ist, benötigen die Mitarbeiter ausgezeichnete Kenntnisse des Produkts, der Verkaufstechniken und der allgemeinen Grundsätze des Kundenservice.
Es gibt aktive und passive Lernmethoden. Zu den passiven gehören Seminare und Schulungen, bei denen die Teilnehmer nur neue Informationen „aufnehmen“ und kein Feedback geben müssen. Aktive Lernmethoden beinhalten die Einbeziehung jedes Befragten in die Lösung einer Situation. Dazu gehören ein Planspiel und ein Brainstorming. Sie erfordern maximale Konzentration auf die Aufgabe. Dieses Schulungsformat ermöglicht es den Mitarbeitern, neue Ideen zu entwickeln, Systemdenken zu entwickeln und eine verantwortungsvolle Einstellung zur Arbeit zu entwickeln.
Durch die regelmäßige Teilnahme an Schulungsveranstaltungen steigt die Motivation und die Mitarbeiter werden mit neuen Ideen und Ansätzen „angesteckt“. Wenn Menschen mit der Zeit beginnen, das erworbene Wissen anzuwenden, werden sie viel sicherer in der Kommunikation mit Kunden sein, sich als Profis erweisen und ihre Leistung und damit auch die Leistung des Unternehmens verbessern.
Das systematische Lesen von Büchern ist eine weitere gute Möglichkeit, neues Wissen zu erlangen. Es gibt viele Bücher, die sich dem Service widmen: „Customers for Life“ von Carl Sewell, „Sincere Service“ von Maxim Nedyakin, „Sincere Service“ von Klaus Kiebel, „First-Class Service as a Competitive Advantage“ von John Schole.
Eine Verbesserung der Kundendienstregeln ist ohne eine Analyse des aktuellen Serviceniveaus nicht möglich. Marktforschung hilft dabei, eine Momentaufnahme der Servicequalität zu erstellen, die Erwartungen der Kunden herauszufinden und deren Zufriedenheit und Loyalität zu beurteilen.
Mit der „Mystery Shopping“-Studie können Sie die Umsetzung von Kundenservicestandards, die Ehrlichkeit der Mitarbeiter, ihre Verkaufstechniken, Stressresistenz und die Einhaltung visueller Standards bewerten. Um Online-Shop-Manager zu überprüfen, wird die Mystery-Calling-Methode verwendet. Diese Studie eignet sich auch zum Testen von Callcenter-Mitarbeitern, technischen Supportmitarbeitern und Empfangsleitern.
Servicequalität und Kundenzufriedenheit sind zwei Seiten derselben Medaille; ohne die eine gibt es keine andere. Die Kundenzufriedenheit lässt sich anhand des Customer Satisfaction Index (CSI) messen.
Mit dem Kundenbindungsbewertungssystem NPS (Net Promoter Score) können Sie die Anzahl der Unterstützer des Unternehmens (Kunden, die bereit sind, Sie an ihre Freunde und Bekannte weiterzuempfehlen), neutrale Verbraucher und Kritiker ermitteln. Eine offene Klärungsfrage im Fragebogen spiegelt die Gründe für die Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit mit dem Produkt wider. Die erhaltenen Antworten sind neue Ideen zur Verbesserung des Geschäfts.
Sie können jetzt damit beginnen, die Servicequalität zu verbessern. Rufen Sie 10 Kunden an und erfahren Sie von 1 bis 10, wie zufrieden sie mit der Servicequalität in Ihrem Unternehmen sind. Erhalten Sie noch heute Feedback und beginnen Sie sofort mit der Verbesserung des Service.
Im Wesentlichen besteht eine Organisation aus ihren Mitarbeitern. Es ist wichtig, Menschen mit den gleichen Werten und der gleichen Vision zusammenzubringen, um die Mission des Unternehmens zum Leben zu erwecken.
Es gibt genügend qualifiziertes Personal auf dem Arbeitsmarkt. Aber sind sie für Ihr Unternehmen geeignet? Personalvermittler in Unternehmen stehen immer vor einer schwierigen Aufgabe: einen Bewerber zu finden, der am besten in das Ökosystem des Unternehmens passt und über die erforderliche Erfahrung und das erforderliche Wissen verfügt.
Eine detaillierte Beschreibung der Kandidatenanforderungen ist der halbe Erfolg bei der Suche nach dem idealen Kandidaten. Eine gut geschriebene Stellenausschreibung enthält neben dem Arbeitsplan und den funktionalen Verantwortlichkeiten auch Informationen über das Unternehmen; Werte, die Mitarbeiter bei der Arbeit mit Kunden und im Team leiten. Dadurch werden im ersten Schritt effektiv „nicht unsere“ Kandidaten ausgesondert. Mitarbeiter, die die Werte des Unternehmens teilen, schließen sich schnell dem Team an, bringen neue Ideen hervor und fördern die Verbesserung der Servicequalität.
Darüber hinaus muss das Team für eine erfolgreiche Arbeit eine gemeinsame Vorstellung vom Zweck seiner Arbeit haben. Zu diesem Thema gibt es ein wunderbares Gleichnis. Auf einer Baustelle fragten sie einen Arbeiter: „Was machen Sie?“ Er antwortete, dass er Ziegelsteine lege. Sie fragten den zweiten Bauunternehmer, was er mache. Er antwortete: „Ich baue Mauern.“ Der Dritte war sehr leidenschaftlich bei seiner Arbeit und summte etwas vor sich hin, wurde aber auch gefragt: „Was machst du?“ Er antwortete: „Ich baue einen Tempel.“ Diese Geschichte zeigt deutlich, wie wichtig es ist, eine gemeinsame Vision für die Mitarbeiter zu schaffen, die zu ihrem „Tempel“ wird und ihnen hilft, ihre Ziele zu erreichen. In unserem Fall ein hohes Maß an Service.
Erstellen Sie eine praktische und verständliche Website und achten Sie unbedingt auf die mobile Version. Einigen Prognosen zufolge wird es im Jahr 2020 weltweit 6,1 Milliarden Smartphone-Nutzer geben. Viele Kunden suchen nach Informationen über Ihr Unternehmen und möchten sogar Waren oder Dienstleistungen über ihr Mobilgerät bestellen. Entwickeln Sie eine Anwendung, mit der der Kunde seine Bestellungen und Zahlungen in seinem persönlichen Konto verfolgen kann.
Bei der Stärkung der Mitarbeiter geht es darum, die Gründe zu beseitigen, die sie daran hindern, ihre Arbeit effektiver zu erledigen. Dies ist besonders wichtig für Account Manager.
Erstens verkürzen Sie die bürokratische Kette und verkürzen die Wartezeiten der Kunden, indem Sie den Mitarbeitern die Möglichkeit geben, ihre eigenen Entscheidungen zu treffen.
Zweitens wird sich der Mitarbeiter als wichtiger Teil des Unternehmens fühlen. Indem er das Problem eines Kunden selbstständig löst, fühlt er sich nicht wie ein „normaler Manager“ oder ein „kleiner Mann“, sondern wie ein Manager-Manager, der in der Lage ist, den Kunden zufriedenzustellen.
Firmenkontakte sollten immer gut sichtbar sein. Der Kunde ist verwirrt über sein Problem und scrollt nicht durch das „Blatt“ der Website auf der Suche nach einer Telefonnummer oder E-Mail. Die Möglichkeit, auf der Website einen Rückruf zu bestellen, ist eine weitere Möglichkeit, einen Kunden zu binden.
Schätzen Sie die Zeit und Nerven Ihrer Kunden. Nichts ist ärgerlicher, als darauf zu warten, dass ein Anruf entgegengenommen wird. Wenn Sie einem Kunden sagen: „Erwarten Sie eine Antwort innerhalb von 28 Minuten“, wird er wahrscheinlich wütend sein. Die Schlussfolgerung liegt nahe, dass das Unternehmen Personal spart, da es nicht alle Kunden bedienen kann. Dies droht mit dem Verlust seiner Kunden und negativen Bewertungen des Unternehmens.
Bei der Arbeit mit Kunden gehört es zu den guten Manieren, in Kontakt zu bleiben. Das Telefon klingelte – heben Sie den Hörer ab. Denken Sie daran, dass jeder in seinem eigenen Tempo lebt und sein Zeitplan möglicherweise nicht mit der Mittagspause in Ihrem Unternehmen übereinstimmt. In einem solchen Fall wäre es sinnvoll, einen Diensthabenden im Büro zu haben, der den Anruf immer entgegennimmt.
Reagieren Sie umgehend auf E-Mail-Anfragen. Auch wenn die Frage des Kunden jetzt nicht geklärt werden kann, schreiben Sie, dass Sie seine Anfrage erhalten haben und diese beispielsweise innerhalb einer Stunde beantworten werden.
Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, mit den Spitzenbeamten des Unternehmens Kontakt aufzunehmen. Hängen Sie die Telefonnummer des TOP-Managers gut sichtbar in Ihrem Büro oder Geschäft auf. Diese Methode wird häufig von Einzelhändlern verwendet. Die Erreichbarkeit des Managements erhöht die Kundenbindung und zeigt die Offenheit des Unternehmens. Es reicht jedoch nicht aus, die Telefonnummer des Handbuchs auf der Website und an prominenter Stelle anzubringen. Es ist zwingend erforderlich, Anrufe entgegenzunehmen und sich mit Kundenfragen zu befassen, damit nicht der gegenteilige Effekt eintritt.
Ehrlichkeit ist jederzeit eine Tugend, und die Beziehungen zu Kunden bilden da keine Ausnahme. Wenn ein Unternehmen langfristige Beziehungen zu seinen Verbrauchern aufbauen möchte, sollte es für seine Kunden transparente und verständliche „Spielregeln“ festlegen.
Lehnen Sie ein Projekt ab, wenn es nicht zu Ihrem Fachgebiet gehört. Gib deine Fehler zu. All dies deutet darauf hin, dass Sie sich weiterentwickeln, lernen, stärker werden und nicht auf Geld aus sind, sondern ein Experte auf Ihrem Gebiet sind.
Erhalten Sie einen Auftrag von einem Unternehmen und kommen Sie seinen Verpflichtungen aufgrund mangelnder Ressourcen und Kompetenz nicht nach. Was könnte schlimmer sein? Das Wertvollste, was ein Unternehmen hat, ist sein guter Ruf, den man, einmal verloren, nicht mehr zurückgewinnen kann.
Durch die Verbesserung der Servicestandards, die Schulung des Personals, die Einführung neuer Technologien – früher oder später werden Sie feststellen, dass Ihr Kunde nicht mehr Ihnen gehört. Das Unternehmen hat einen großen Schritt nach vorne gemacht, aber der Kunde ist auf dem gleichen Niveau geblieben.
Moderne Kommunikationskanäle ermöglichen es Ihnen, aktiv mit Ihren Verbrauchern in Kontakt zu bleiben. Messenger, soziale Netzwerke, Unternehmensblogs, Webinare, Live-Meisterkurse – ermöglichen Ihnen den Übergang vom Monolog zum Dialog mit dem Kunden. Kunden zu schulen bedeutet, zwei Fliegen mit einer Klappe zu schlagen. Erstens können Sie Verbraucher durch Artikel, nützliche Tipps, Informationen über neue Produkte und Funktionen eines Produkts/einer Dienstleistung aufklären. Sie werden anfangen, mit dem Kunden die gleiche Sprache zu sprechen, es wird Ihnen leichter fallen, ihm zu vermitteln, warum Sie dies tun müssen und nicht anders. Schulungen helfen, mit Einwänden umzugehen und zu erklären, dass „wir wollen es so“ nicht immer der richtige Ansatz für die Aufgabenstellung ist.
Zweitens ist Kundenschulung auch eine der Verkaufstechniken, die Ihnen treue Kunden bescheren. Diese Methode eignet sich für Dienstleistungen mit einem langen Vertriebszyklus im B2B-Segment. Im ersten Schritt führen Sie einen Meisterkurs mit Kaffeepause und Handouts durch; Webinar oder Skype-Cast. Im zweiten Schritt beginnen Sie mit dem Verkauf von Basisprodukten – in den Augen Ihrer Kunden sind Sie bereits ein Experte und daher vertrauenswürdig.
Unter Servicequalität versteht man eine Reihe von Aktivitäten, Regeln, Mechanismen und Attributen, die sich auf die Kundenzufriedenheit bei der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen auswirken. Standort, Innen- und Außenbereich des Unternehmens stehen in dieser Liste nicht an letzter Stelle.
Versetzen wir uns in die Lage eines normalen Verbrauchers. Für jeden Kunden ist es wichtig, dass das Büro, die Filiale oder die Filiale leicht zu erreichen ist. Ideal, wenn sich das Unternehmen im Stadtzentrum befindet. Für Menschen mit Behinderungen ist es von größter Bedeutung, über eine Rampe zu verfügen, die auch mit dem Rollstuhl leicht zugänglich ist. Der Raum sollte über eine intuitive Zonierung, ausreichende Beleuchtung, leise Hintergrundmusik, zu jeder Jahreszeit angenehme Lufttemperatur und keine Fremdgerüche verfügen.
Achten Sie auf den Wartebereich für Kunden. Hier können Sie Urkunden, Fotos und Werbematerialien aufhängen. Dies ist eine großartige Gelegenheit, dem Kunden das Unternehmen besser vorzustellen und ihn vom mühsamen Warten in der Schlange abzulenken.
All diese Umstände beeinflussen die subjektiven Eindrücke der Kunden, sind aber ein wesentlicher Bestandteil des Kundenerlebnisses.
Das Leben der Menschen in einer Metropole ist sehr geschäftig, daher sollten Sie den Lebensstil Ihrer Zielgruppe und ihre Gewohnheiten studieren. Und achten Sie bei Bedarf darauf, dass die Filiale, der Laden, die Filiale beispielsweise am Wochenende oder bis 22:00 Uhr geöffnet ist. Das ist einerseits gut für den Kunden, aber schwierig für die Mitarbeiter. Um sicherzustellen, dass Überstunden oder Feiertage die Servicequalität nicht beeinträchtigen, bieten Sie Ihren Mitarbeitern einen angenehmen Arbeitszeitplan und eine ausreichende Anzahl freier Tage.
Viel Glück für Sie und weitere treue Kunden. Denken Sie daran, dass nur ein qualitativ hochwertiger Service dazu führen kann, dass sich ein Kunde in Ihr Unternehmen verliebt.
